bol.com balanceert risico’s met klanttevredenheid

Bij bol.com kunnen klanten kiezen uit verschillende betalingsmogelijkheden; direct betalen via bijvoorbeeld iDEAL, of achteraf betalen. Het merendeel van de klanten betaalt direct, aldus Tanke. Hoeveel betalingen er (in eerste instantie) uitblijven, houdt hij voor zichzelf, zegt hij met een glimlach. Er wordt in ieder geval niet gestuurd op verlaging van achterafbetalingen. De keuze van de klant is leidend. Die moet zijn favoriete betaalmethode kunnen gebruiken. “Om die reden geven we ook geen korting op betaling via iDeal. Klantbeleving staat centraal. Het mag dan ook geen verschil maken of een klant via een desktop, laptop, tablet of telefoon bestelt. De beleving van de betaalflow is overal hetzelfde.” De balans tussen klanttevredenheid en het tegengaan van fraude is een continue uitdaging. Hoewel de voorkeur van de klant dus leidend is, wordt wel geprobeerd risico’s te voorkomen. “Een iPhone is niet per acceptgiro te betalen, maar dat snappen mensen wel. Met boeken en cd’s kan dat wel. We beheersen de risico’s en zo ervaren klanten dat ook.”Telefoontjes voorkomenDe organisatie streeft ernaar om onze klanten zo goed mogelijk te informeren over de betaling en met onze service vragen te voorkomen. Bijvoorbeeld door in een herinneringsmail duidelijk aan te geven dat betaling en herinnering elkaar kunnen hebben gekruist. “Klanten die al betaald hebben, willen dat graag aan je kwijt, dus proberen we ze voor te zijn door ze mee te geven dat er wat tijd overheen kan gaan. We merken dat dat telefoontjes voorkomt.”Extra contactmomentbol.com verstuurt drie herinneringen: eerst twee via mail, de derde per reguliere post. Sinds kort worden klanten daarna bij uitblijvende betaling nog telefonisch benaderd. Deze aanpak is vanuit klanttevredenheidsoogpunt ontstaan, stelt Tanke. “Het is heel vriendelijk om je klant telefonisch op de openstaande rekening te attenderen, voordat je een incassobureau langs stuurt.” Uiteraard is er voor bol.com het belang dat de rekening betaald wordt, maar daar mag het creditmanagement niet alleen op afgerekend worden, vindt Tanke. Retentie en tevredenheid zijn net zo belangrijk. “Als een account op slot moet, kun je geen verdere omzet maken en het heeft nog een negatieve invloed op de klantbeleving ook. Geef je een klant een goed gevoel, dan bestelt hij volgende week wellicht weer wat bij je. We werken op basis van vertrouwen. Vooraf is alles mogelijk. Gaat er een keer wat mis, dan kunnen we het vervolg volledig segmenteren.” ___________________________________________________________________________________________________Perfect inzicht in Credit Management in 1 dagTijdens het seminar Credit Manager in één dag geeft Credit Management expert Raimond Honig inzicht in de strategie van befaamde managementdenkers. Ontdek in één dag hoe u sneller en effectiever kunt anticiperen op de uitdagingen waar uw organisatie voor staat. Meld u direct aan.___________________________________________________________________________________________________ ‘Een brief valt weer op’Bij de keuze voor kanalen speelt de attentiewaarde een belangrijke rol. Hierdoor worden ‘oude’ media weer belangrijker in de mix. Mailtjes vallen steeds minder op. Een brief door de afgenomen hoeveelheid fysieke post des te meer. “Op de derde herinnering in briefvorm wordt veel gereageerd. Dat weegt toch zwaarder voor mensen. Het is vooral de mix van kanalen die zorgt dat je opvalt.” En nieuwe toepassingen als WhatsApp? “We hebben nagedacht over appen, maar dan komen we te dichtbij. Voor nu althans. E-mail is het medium waarmee we mensen gedurende de afhandeling op de hoogte houden van hun bestelling, dus gebruiken we dat in eerste instantie ook voor herinneringen. Wel hebben we onze webcare via Twitter en Facebook.”Zelf betalingsupdates uitrollenTanke besteedt een groot deel van zijn tijd aan innovatie. In zijn team bestudeert een zestal business analisten continu de in hoog tempo groeiende klantdata. Hierdoor zal nog beter ingespeeld kunnen worden op het betalingsgedrag van klanten. “Iemand die alleen na een brief blijkt te betalen, zullen we eerder via reguliere post benaderen. We maken er aparte projecten van om zoiets te automatiseren, want dat past beter bij onze organisatie.” Het systeem is zo ingeregeld dat zijn team zelf betalings-updates kan uitrollen zonder dat dit andere zaken in de webshop beïnvloedt. Zo was het vlot na introductie van de app al mogelijk om facturen in te zien en kunnen deze sinds enkele updates later ook gelijk betaald worden. Dat de klant gelijk wordt herkend in de app-omgeving biedt verdere mogelijkheden. “We zitten nu weer in een volgende fase waarin we de klant automatisch een herinnering aan een openstaande factuur zullen laten zien wanneer hij weer in de app komt. Iedere twee weken gaat er wel iets nieuws live. Die innovatie is nodig voor onze operational excellence.”Inzicht in non-betalingTelefonische benadering voordat een incassobureau wordt ingeschakeld, gebeurt door medewerkers van Certin, volledig uit naam van bol.com. Tijdens dit gesprek worden gemaakte betaalafspraken direct bevestigd met een sms en wordt er tijdens het gesprek tevens gewerkt aan klanttevredenheid. Het telefonisch contact blijkt bovendien een goed middel om extra klantinformatie in te winnen en inzicht te krijgen in de reden van non-betaling. Binnen dit traject wordt ook een klanttevredenheidscheck uitgevoerd naar aanleiding van het telefonisch contactmoment. Zo wordt gemeten hoe het gesprek is ervaren en komt hier een NPS score uit. Aan klanten wordt bijvoorbeeld gevraagd welke manier van benaderen ze het prettigst vonden.