Credit Management bij Kone Nederland: effectieve samenwerking tussen finance en sales

Door Marcel WiedenbruggeKun je iets meer over KONE en jouw rol vertellen?Karel: “KONE is een beursgenoteerde onderneming, met wereldwijd bijna 50.000 werknemers, vestigingen op alle continenten en een netto omzet van 8,6 miljard euro. Het hoofdkantoor staat in Helsinki, waar ook een deel van de productie en research & development plaatsvindt. In Nederland houden we ons met name bezig met verkoop, service en onderhoud van liften, roltrappen en automatische deuren. Ons streven is om de fysieke stroom van mensen (“people flow”) in gebouwen te optimaliseren. In mijn rol als financieel directeur ben ik voor de Nederlandse activiteiten verantwoordelijk voor accounting, control, credit management, inkoop en logistiek.”Hoe is het credit management bij KONE opgezet?Karel: “Het credit management is bij KONE lokaal georganiseerd. Qua automatisering werken we met SAP en voor het credit management in Nederland en Engeland wordt MaxCredible ingezet. We hebben een platte organisatiestructuur. De credit controller rapporteert rechtstreeks aan mij. Het operationele gedeelte (bellen, aanmanen, incasseren) is volledig ge-outsourced aan  Vier Leeuwen Incasso, die wordt aangestuurd door onze credit controller. De reden waarom we voor deze opzet hebben gekozen is dat  het onderhoud twee keer per jaar wordt gefactureerd, wat tot een grote piek in de werkbelasting van de credit  controller leidt  (90% van de facturen zijn gerelateerd aan service en onderhoud). We werken nu ruim vijf jaar samen met Vier Leeuwen, waardoor ze ons bedrijf, de procedures en onze klanten goed kennen. Vier Leeuwen werkt samen met onze eigen organisatie op het MaxCredible platform. Qua risk management maken we overigens wel een onderscheid tussen nieuwbouw en service en onderhoud. Bij nieuwe projecten hanteren we – gezien het risico op faillissement en het feit dat ons product ‘aard en nagelvast’ aan het gebouw komt te zitten – een strikt cashbeleid en vragen we om een deelbetaling van 65 procent van de opdrachtsom voordat we gaan monteren.”Hoe belangrijk is klachtenmanagement voor KONE en hoe is dit georganiseerd?Karel: “Bij het klachtenmanagement gaat het primair om twee zaken. Het aanhoren en registreren van de klacht en deze ook bij voorkeur direct te kunnen oplossen. We hebben daarvoor een Customer Care Center (CCC) opgezet, dat aan de directeur Service rapporteert. Van alle binnenkomende klachten betreft ongeveer 90 procent onderhoud. Het CCC heeft een vrij grote autorisatiebevoegdheid in ons systeem. Dat betekent, dat zij tot diverse systemen (facturatie, service en onderhoud) toegang hebben om een klacht te kunnen beoordelen, zodra de klant deze meldt. We kennen in principe twee soorten klachten: factuur gerelateerde klachten en product/service gerelateerde klachten. Factuur gerelateerde klachten wordt in MaxCredible vastgelegd. Product- en service gerelateerde klachten, inclusief kwaliteitsproblemen, worden in Salesforce afgehandeld.”Welke positie neemt credit management in binnen de organisatie? Karel: “Ik vind dat credit management per definitie onder de bevoegdheid van een CFO valt. Als je credit management bijvoorbeeld onder sales zou plaatsen, dan loopt je het risico, dat credit management qua beoordeling niet meer echt onafhankelijk is. Sales heeft vaak ook een belang om de volgende order te boeken. Dat kan ondergeschikt worden aan het belang dat de vorige order volledig is betaald. Tegelijkertijd zie ik ook dat credit management steeds meer een onderdeel is van de business mindset, waarbij credit management tevens als service gezien wordt door de Service Director. De Service Director en ik hebben dan ook regelmatig overleg met betrekking tot openstaande posten. Welke rol speelt klantrelatie management (CRM) binnen credit management?Karel: “Dit is onlosmakelijk aan elkaar gekoppeld. Binnen de MaxCredible credit management applicatie werken we met diverse klantprofielen, die we vervolgens koppelen aan aanmaan- of herinneringstrajecten. Key accounts worden op deze manier anders benaderd, dan relatief kleine klanten. Bij strategische of key accounts is de accountmanager de aangewezen contactpersoon op het moment dat een eerste herinnering geen effect gehad heeft. Hoewel we alle klanten belangrijk vinden, neemt het klantrelatie management bij onze grootste klanten een essentiële  plaats in binnen het order to cash proces. We kennen ook een profiel voor notoire late betalers, waarbij er scherper aan de wind gevaren wordt. Niet tijdige betaling kan dan bijvoorbeeld direct gevolgen hebben voor de serviceverlening. Daarnaast kijken we tevens naar oorzaken van late betaling. Vaak heeft late betaling ook met verkeerde facturatie te maken. We gaan dan samen met klant kijken hoe we dit kunnen verbeteren. Dankzij de MaxCredible credit management software zijn we in staat om uitgebreid analyse toe te passen op soorten klachten, soorten facturen en type klanten en zo onze processen te verbeteren, wat bijdraagt aan de klanttevredenheid. Ook voor de verkoop is informatie uit het credit management systeem erg nuttig, omdat zij nu veel effectiever met de klant kunnen praten over bijvoorbeeld facturatie, betalingsvoorwaarden, betalingsgedrag en disputen.” Hoe verloopt de samenwerking tussen credit management en diverse andere afdelingen?Karel: “De meeste contacten verlopen met de key account managers en het Customer Care Center. Laat ik een voorbeeld geven. Op de afdeling Key Account Management werken we met acht key accountmanagers, die de relatie met onze strategische klanten onderhouden. Onze credit controller heeft één keer per twee weken overleg met de gehele afdeling over openstaande posten. In de CM tool kunnen we per afdeling en per soort issue of dispuut volgen hoeveel zaken er uit staan en hoe oud deze zijn. Op het moment dat de ouderdom van issues een in de software vastgelegde grens overschrijdt, dan mag de credit controller direct de betreffende contactpersoon of behandelaar van de klacht of issue aanspreken. Disputen worden namelijk op naam gesteld van degenen die het dispuut daadwerkelijk kunnen oplossen.  Mensen van diverse afdelingen zijn op de hoogte van deze procedures en streven er dan ook naar om binnen de bandbreedte van de resolutietijden te blijven. Dat is ook belangrijk voor de klant, want die zit er natuurlijk niet op te wachten dat een kwestie maanden duurt voordat deze is opgelost.” Wat is jouw visie op de ontwikkeling van credit management in het algemeen?Karel: “De toegevoegde waarde van credit management zal steeds meer liggen in het vastleggen en interpreteren van klant- en transactiedata met behulp van geautomatiseerde systemen. Klantsegmentatie (op basis van omzet, risico en betalingsgedrag) speelt daarbij een belangrijke rol. Daarnaast zal root cause analysis van disputen op basis van data  steeds belangrijker worden om zo processen te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen.  Neem als voorbeeld een klant, waarbij  voorrijkosten in het contract zijn opgenomen. Als deze voorrijkosten toch aan de klant gefactureerd worden, dan weet je dat je iets aan de voorkant van het proces zult moeten aanpassen. Door het combineren van masterdata, contractdata en factuurdata zal het facturatie- en order- to-cash proces in de toekomst steeds minder foutgevoelig en klantgerichter worden.