Wildwest bij Wells Fargo

Door Monique Harmsen

Werknemers van Wells Fargo openden sinds 2011 te pas en te onpas nieuwe rekeningen of creditcards  op naam van nietsvermoedende bestaande klanten. Door driftig te schuiven met geld op deze rekeningen, waarbij sommigen bewust in het rood werden gezet om rente-inkomsten te genereren, werden de verdiensten voor de bank opgeschroefd. Het ging per rekening om relatief kleine bedragen maar door de schaal van de fraude, het ging om 2 miljoen spookrekeningen, liep het totale bedrag in de miljoenen.

Volgens de betrokken werknemers werden zij min of meer gedwongen tot deze praktijken om de door de bank gestelde ambitieuze verkoopdoelen te halen. Door klanten naast nieuwe rekeningen ook andere producten zoals creditcards op te dringen, wekten ze tevens de indruk tegemoet te komen aan het streven van de bank om meer aan cross selling te doen.

Hun hoogste baas, John Stumpf, bestrijdt ten stelligste dat de top van de bank hier iets mee te maken heeft. De fraude berust volgens hem vooral op de persoonlijke hebzucht van de werknemers. Van de suggestie dat de bank door te hoge verkoopdoelstellingen de verkeerde prikkels zou hebben gegeven aan werknemers wil hij dan ook niets weten. Er is volgens hem niets mis met de cultuur bij zijn bank. “Het gaat hier vooral om de lagere functies bij de bank waar mensen blijkbaar de verkeerde beslissing hebben genomen om hun baan te behouden.”

Volgens mij is er wel degelijk iets mis met de cultuur en de governance van een bank als er over een periode van tenminste vijf jaar fraude kan plaatsvinden. Het lijkt mij sterk dat het hogere management er in die periode nooit lucht heeft gekregen van de klagende klanten. Het is ook ongeloofwaardig dat niemand ooit aan de bel heeft getrokken over de blijkbaar te ambitieuze verkoopdoelstelling en hieraan gekoppelde bonussen die verkeerd gedrag uitlokten.

Dat er iets mis is met de cultuur wordt onbedoeld bevestigd door Stumpf die, in een onhandige poging om aan te tonen dat er geen sprake is van een cultuurprobleem, de fraude relativeert. Hij wijst erop dat de 5300 betrokken werknemers over een periode van vijf jaar ontslagen zijn. Dat komt volgens hem neer op 1000 ontslagen per jaar, oftewel slechts een fractie van het totale werknemersbestand van 268.000 personen. Je kunt volgens hem dan niet spreken van foute prikkels en een verkeerde cultuur bij de bank. Deze uitspraak wekt de indruk dat het management wel wist van de fraude, maar slechts halfslachtige pogingen heeft ondernomen om hier een eind aan de maken.

Inmiddels heeft de bank actie ondernomen. De bewuste verkoopdoelstellingen en de daaraan gekoppelde bonussen zullen met ingang van volgend jaar worden stopgezet. Klanten hebben hun schade vergoed gekregen en de bank heeft een boete betaald van 185 miljoen dollar. Verder heeft Stumpf  erkent dat hij als CEO verantwoordelijk is voor de gebeurtenissen en heeft hij  publiekelijk zijn excuus aangeboden maar verder verbindt hij hier geen conclusies aan.

Het is maar de vraag of klanten, aandeelhouders en ander stakeholders hiermee genoegen zullen nemen. Terwijl de werknemers van de werkvloer zijn ontslagen, is er in het hogere management niemand ter verantwoording geroepen. Sterker, de hoogst verantwoordelijke voor de consumentendivisie, Carrie Toldstedt, vertrok net voor het bekend worden van de fraude na 27 jaar dienst met $125 miljoen aan verdiensten en aandelen.

Onder de wacht van Stumpf verloor Wells Fargo zijn belangrijkste asset, het vertrouwen van de klant. Of hij nu wel of niet op de hoogte was, hij is verantwoordelijk. Het zou hem sieren als hij zou opstappen om de bank de kans te geven met een schone lei te beginnen. Excuus aanbieden is goed, ingrijpen is goed, maar het is te weinig en komt als mosterd na de maaltijd. Het beste wat Stumpf kan doen is de bank de kans te geven een nieuwe start te maken om de slogan van Wells Fargo “The Bank That Doesn’t Cheat’ weer glans te geven.