Empathie: Sleutel naar vertrouwen en betere prestaties

Dit artikel is onderdeel van de serie EQ in de organisatie. Lees ook:
– Deel #1 – “Happiness”
– Deel #2 – “Mindfulness”
– Deel #3 – “Resilience”

Empathie – het kunnen inleven in wat anderen voelen en ervaren – kent vele toepassingen in organisaties. Sommige zijn enigszins verrassend, zoals productontwerp. Door kwalitatief te onderzoeken wat doelgroepen doen, in plaats van wat ze zeggen dat ze doen, ontstaat intuïtie over hoe het is om tot de doelgroep te behoren. Deze inzichten kunnen organisaties vervolgens vertalen in producten die écht goed aansluiten op de klantbeleving. Ford Motor Company liet hun mannelijke ontwerpers bijvoorbeeld met zwangerschapsriemen lopen om ze de ongemakken van zwangere vrouwen bij rijden te laten ervaren.

In dit artikel zullen we ons vooral richten op empathie als onmisbare kwaliteit voor effectieve leiders. Voor executives is empathie – net als zelfbewustzijn en het kunnen bouwen aan sociale relaties – onderdeel van hun vermogen om zich op anderen te richten. Er zijn drie vormen van empathie die allen belangrijk, of zelfs onmisbaar zijn voor effectief leiderschap:

Cognitieve empathie: Het perspectief van anderen kunnen begrijpen.
Emotionele empathie: Voelen wat een ander voelt.
Empathische zorg: Aanvoelen wat de andere persoon nodig heeft.

De empathische organisatie
Voor leiders die hun organisatie beter willen laten presteren met een empathische bedrijfscultuur kunnen zich op een aantal zaken richten.

Leiderschap
Onderzoek suggereert dat empathie getraind kan worden. De beste techniek om dit te doen is: fake it till you make it. Gedraag je op zorgzame wijze naar anderen, kijk hen in de ogen en probeer uit hun gezichtsuitdrukkingen op te maken wat ze voelen en nodig hebben. Door dit continu te doen – zelfs wanneer je dit niet wilt – zul je steeds beter in staat zijn je in te voelen in je medewerkers.

Compassie
Compassie is een vorm van empathie, waarbij iemand meevoelt met het lijden van een ander. Mensen in organisaties zijn al snel geneigd met irritatie en frustratie te reageren op fouten van anderen. Een typische reactie op een fout is iemand een lesje te willen leren. De foute aanpak wanneer je resultaatverbetering nastreeft, blijkt uit onderzoek van Harvard Business Review.

Hoe meer compassie, hoe beter de resultaten. In een omgeving met veel angst en een gebrek aan vertrouwen heerst meer stress. En stress leidt tot een afname van cognitieve vermogens, creativiteit en productiviteit. Ook leidt het tot risicoaversiteit, en dus een minder innovatieve cultuur.

Kortom, leiders zullen hun emoties in toom moeten houden, een stap terug moeten doen, en de tijd moeten nemen om te reflecteren en in de schoenen van een medewerker te stappen.

Luisteren
Luisteren is een vaardigheid waar de meeste leiders van vinden dat ze in uitblinken, maar de waarheid is dat slechts weinigen het echt goed beheersen. De standaard technieken voor luisteren – met lichaamstaal laten merken dat je je gesprekspartner volgt en parafraseren van wat zij zegt om te checken of je haar goed begrepen hebt – zijn niet genoeg. Een goede luisteraar stelt ook goede vragen of reikt suggesties aan waarmee hij de gesprekspartner helpt zijn gedachten nog duidelijker te vormen.

Goede luisteraars nemen uiteraard nooit de conversatie over, maar helpen de gesprekspartner wel met nuttige gedachten en ideeën. Bovenal maken ze van ieder gesprek een positieve ervaring voor de gesprekspartner. Dat geeft hem/haar vertrouwen. Luisteren wordt een soft skill genoemd, maar het is keihard werken. Het kost enorm veel mentale energie.

Meetings
Bijna iedereen haat meetings wat een gemiste kans is in de meeste bedrijven. Het is de verantwoordelijkheid van leiders om vergaderingen te verbeteren. Empathie is hiertoe het instrument. Er bestaat een sterke neurologische link tussen gevoelens en cognities. De emoties die leiders tonen zijn zeer besmettelijk. Toont een leider hoop, enthousiasme en andere positieve emoties, bevordert hij/zij daarmee het creatieve denkvermogen van medewerkers. Hoe de leider zich voelt is bepalend voor hoe de organisatie zich voelt… en denkt! Kortom, meetings bieden de gelegenheid grote positieve impact te maken. Laat mensen de meeting met een goed gevoel verlaten, en injecteer zo positiviteit in uw organisatie.

Macht
Een echte uitdaging voor leiders is dat een machtspositie minder empatisch maakt. Het blijkt uit onderzoek dat promoties leiden tot een verminderd vermogen om de emoties van anderen te lezen, en gedrag aan andere mensen aan te passen. Macht maakt corrupt, zo blijkt. Leaders eat last, heet het laatste boek van Simon Sinek, maar uit verschillende onderzoeken blijkt dat mensen in hogere posities sneller geneigd zijn zelf dingen toe te eigenen (en zelf de laatste bitterbal van de schaal te pakken). Wat ondersteunend onderzoek: Dure auto’s stoppen veel minder vaak voor zebrapaden en leiders in enquêtes geven aan dat regels minder op hen van toepassing zijn.

Deze verandering gaat geleidelijk en onbewust. Leiders kunnen het alleen vermijden door anderen actief om feedback te vragen. Een goede executive coach kan helpen terug te keren naar een staat van empathie en waardegedreven besluitvorming.

De HBR-serie ‘Emotional Intelligence’ behandelt de menselijke kant van het professionele leven. Dit artikel is gebaseerd op het vierde deel over ‘Empathy’. Lees hier het eerste deel over ‘Happiness’.