Voor veel organisaties is het inmiddels logisch om te experimenteren met kunstmatige intelligentie. Toch worstelen CFO’s vaak met een herkenbare uitdaging: hoe verantwoord je AI-investeringen zonder te vervallen in het cliché “als wij het niet doen, doet de concurrent het wel”? Gelukkig zijn er concrete, meetbare en strategisch relevante indicatoren die inzicht geven in de waarde van AI voor de organisatie – ook in de experimentele fase.

1. Klanttevredenheid als leidende KPI

Hoewel AI-investeringen niet altijd direct leiden tot tastbare winst, is klanttevredenheid een krachtige indicator voor waardecreatie. Denk aan:

• Snellere afhandeling van klantverzoeken via AI-chatbots of assistentie aan klantservicemedewerkers.

• Verbeterde toegankelijkheid van klantdata, waardoor medewerkers relevanter en sneller kunnen reageren.

• Hogere Net Promoter Scores (NPS) door verbeterde klantervaringen.

Deze indirecte resultaten dragen bij aan klantloyaliteit, herhaalgedrag en positieve reputatie-effecten – met aantoonbare impact op de langere termijn.

Lees ook op CFO.nl: Michel Wessel (CFO van Royal Talens): “De toekomst is digitaal. Het moment om de eerste stap te zetten in AI is nu.” 

2. AI als katalysator voor marktexpansie

In plaats van alleen naar kostenbesparing te kijken, kunnen organisaties AI inzetten om nieuwe markten te betreden of het aanbod uit te breiden. Voorbeelden zijn:

• Creatieve bureaus die dankzij generatieve AI nieuwe diensten (zoals videoproductie) kunnen aanbieden.

• B2B-bedrijven die dankzij AI-klantsegmentatie gerichter en sneller nieuwe doelgroepen bereiken.

De ROI zit hier in het extra marktaandeel of omzetpotentieel dat zonder AI buiten bereik zou zijn gebleven. Denk in termen van nieuwe klanten, projecten of markten die nu wél bereikbaar zijn.

3. Interne efficiëntie zonder sociale schade

Het reduceren van personeelskosten door AI klinkt aantrekkelijk, maar heeft een grens én een risico. Belangrijker is het optimaliseren van bestaande capaciteit:

• AI als productiviteitsverhoger, niet als vervanging van menselijk kapitaal.

• Ondersteuning van medewerkers, waardoor meer output per FTE mogelijk wordt zonder kwaliteitsverlies.

Zo blijft de organisatie wendbaar, zonder dat innovatie ten koste gaat van interne draagkracht of merkimago.

Leadership in Finance Summit | Expeditie CFO

De wereld verandert. Onvoorspelbaar. Complex. Vol risico’s én kansen. Juist nu vraagt leiderschap méér dan alleen cijfers. Het vraagt visie. Lef. Kompas. Tijdens 𝗘𝘅𝗽𝗲𝗱𝗶𝘁𝗶𝗲 𝗖𝗙𝗢 gaat een selecte groep CFO’s het avontuur aan door een landschap vol onzekerheid. Geen standaard conferentie,  een dag vol reflectie, strategische verdieping en inspiratie.

Reserveer jouw ticket

4. ‘Negatieve ROI’ als risicobeheersing: het belang van gecontroleerd falen

Niet elke AI-pilot hoeft succesvol te zijn om waarde te leveren. Een mislukt experiment kan juist waardevol zijn:

• Voorkomen van grootschalige misinvesteringen door vooraf in kleine schaal te testen.

• Leren uit fouten, waardoor toekomstige toepassingen effectiever en veiliger geïmplementeerd worden.

Een CFO kan experimentele AI-projecten dus ook beoordelen op basis van risicobeheersing en leerwaarde – een serieuze component van goed innovatiebeleid.

Denk verder dan directe winst

AI kent vele toepassingen die niet direct terugkomen in kwartaalcijfers, maar wel bijdragen aan de strategische wendbaarheid en marktpositie van de organisatie. De rol van de CFO is hier cruciaal: niet alleen als bewaker van kosten, maar als navigator in het landschap van toekomstgerichte waardecreatie.

Door te kijken naar klanttevredenheid, marktexpansie, productiviteitsgroei en risicobeheersing, ontstaat een rijker, realistischer beeld van de ROI van AI – zelfs in een vroeg stadium.

Lees ook op CFO.nl: Konstantin Dzhengozov (CFO van Payhawk): “Een CFO kan zorgen dat een bedrijf niet in de AI-kloof valt.”