Integraal klantbeeld noodzaak voor Solvency II

Het lastige voor veel verzekeraars is echter dat de klantgegevens veelal erg verspreid in de organisatie liggen en dat een integraal klantbeeld vaak ontbreekt. Juist de aanwezigheid van een integraal klantbeeld helpt bij het voldoen aan de eisen voor Solvency II. In dit artikel wordt ingegaan op de vraag hoe een integraal klantbeeld helpt om aan de nieuwe wetgeving te voldoen. Hiervoor wordt eerst stilgestaan bij de achtergrond van Solvency II, vervolgens worden de voordelen van Solvency II voor de verzekeraar en voor de klant uiteengezet. Tenslotte wordt beschreven wat nodig is om een integraal klantbeeld te creëren.SOLVENCY II EN DE ROL VAN KLANTGEGEVENSHet raamwerk voor Solvency II bestaat uit drie pilaren. De eerste heeft betrekking op het berekenen van de kapitaalvereisten. De tweede heeft betrekking op de governance binnen het verzekeringsbedrijf. De derde ten slotte betreft de rapportages aan de toezichthouders en de klanten. In dit artikel gaan we alleen in op de eerste pilaar. Voor het berekenen van de kapitaalvereisten kunnen twee typen modellen worden gebruikt, namelijk de standaardformule (van de toezichthouders) of het door de verzekeraar zelf ontwikkelde interne model. Solvency II stimuleert het gebruik van een intern model als alternatief voor het standaardmodel. Een belangrijk voordeel van een intern model is dat het de verzekeraars stimuleert om de risico’s in hun bedrijfsvoering goed te begrijpen en te managen. Dit verbeterde inzicht in de risico’s wordt beloond met lagere kapitaalvereisten en daarmee een mogelijk lager kapitaalbeslag, zodat er meer geld beschikbaar is voor andere (commerciële) activiteiten. Een onderdeel van de ontwikkeling van een intern model is dat de technische voorzieningen worden vastgesteld. Om hiervoor tot een nauwkeurige inschatting te komen dient onderscheid te worden gemaakt naar homogene risicogroepen. Deze segmenten vertegenwoordigen groepen verzekeringsverplichtingen(1) die in onderlinge samenhang worden gemanaged en die soortgelijke risicokarakteristieken hebben. Voorbeelden hiervan zijn onder andere het risicoprofiel van klanten, klantgedrag en productkarakteristieken. Aan de interne modellen liggen veronderstellingen ten grondslag. Dit kunnen veronderstellingen zijn over het gedrag van het senior management of het gedrag van klanten. De verzekeraar moet onderzoeken in hoeverre de uitkomsten van het model gevoelig zijn voor veranderingen in deze veronderstellingen. Ten behoeve van de ontwikkeling van interne modellen is uitgebreide en eenduidige informatie nodig over de klanten om hun risicoprofiel te bepalen en hun gedrag te voorspellen. Veelal zijn de klantgegevens echter verspreid over de verschillende polis- en claimsystemen van de verzekeraar, zeker bij een organisatie die bestaat uit meerdere businessunits of die meerdere labels voert. Doordat deze gegevens zijn gefragmenteerd, is het erg complex om een juist risicoprofiel en gedrag vast te stellen. Door het samenbrengen van klantgegevens kan een integraal klantbeeld worden gecreëerd. Dit maakt het eenvoudiger om risicoprofielen vast te stellen en homogene risicogroepen te definiëren, evenals veronderstellingen over het gedrag van de klanten te formuleren. Dit leidt uiteindelijk tot betrouwbaarder uitkomsten uit de modellen.VOORDELEN VOOR DE VERZEKERAAR Door het integrale klantbeeld krijgt de verzekeraar een beter inzicht in zijn klanten Dit leidt tot een beter inzicht in de winstgevendheid en het risicoprofiel van de klant. Een derde voordeel dat hieronder wordt besproken, betreft de fraudedetectie.Klantinzicht Doordat de verzekeraar meer inzicht heeft in wie de klant is en welke producten hij al afneemt, kan worden voorkomen dat een klant een product afneemt waardoor hij dubbel verzekerd is of kan worden nagegaan aan welke producten de klant nog meer behoefte zou kunnen hebben. De klant zal het gevoel krijgen dat hij eerlijk wordt behandeld en dat werkt weer mee aan het terugwinnen van het vertrouwen in de verzekeraar. Er kan beter op de klantbehoefte worden ingespeeld, waardoor de cross- en upsell-mogelijkheden toenemen. Door klanten gerichte reclame-uitingen te sturen en een mogelijk beter passend aanbod te doen, is de kans dat zij het product daadwerkelijk afnemen een stuk groter.Toegevoegde waarde van de klant Dankzij een integraal klantbeeld wordt het eenvoudiger te achterhalen wat de klant daadwerkelijk bijdraagt aan de winstgevendheid van de verzekeraar. Naast inzicht in de totaal geïnde premies per klant is ook de totale schadelast zichtbaar. Bovendien kan met het integrale klantbeeld het gedrag van de klant inzichtelijk worden gemaakt. Dit kan op zijn beurt weer dienen als basis voor voorspellingen over toekomstige schades. Hiermee kan een nauwkeurig risicoprofiel van de klant worden vastgesteld. Dit maakt het vervolgens mogelijk om de premie weloverwogen en goed onderbouwd naar de specifieke situatie van de klant toe te differentiëren. Riskbased pricing komt hiermee een stap dichterbij.Fraudedetectie Onder Solvency II moet de verzekeraar ook de operationele risico’s meenemen in de risicomodellen. Het tegengaan van verzekeringsfraude is een onderdeel van operationeel risicomanagement. Fraude is te verdelen in interne en externe fraude. We gaan hier alleen in op externe fraude, de fraude die van buitenaf is gericht tegen de verzekeraar: het opzettelijk misleiden van een verzekeraar teneinde een uitkering te verkrijgen waar men op basis van de polisvoorwaarden geen recht op heeft, wordt fraude genoemd. Dit soort fraude heeft voornamelijk te maken met het claimen van schades die niet of door eigen schuld zijn ontstaan. Er zal bij elke schadeclaim een afweging moeten worden gemaakt op basis van verschillende factoren, zoals het geclaimde bedrag (te laag om te onderzoeken, dus snel afhandelen), de frequentie waarmee de klant schadeclaims indient en de kans dat de claim reëel is. De motieven van fraudeurs zijn in vier groepen te verdelen: pragmatisch (het was wel heel gemakkelijk om het te doen), psychologisch (het geeft een kick), psychosociaal (iedereen doet het, dus waarom ik niet) en economisch (om er financieel beter van te worden). Een integraal klantbeeld maakt het mogelijk dat (potentiële) fraude eerder gedetecteerd wordt, onder meer doordat op basis van de nauwkeurige risicoprofielen detectie plaats kan vinden. Deze methode is het betrouwbaarst.(2) Fraudeurs die niet de intentie hebben om zich aan de regels te houden, zullen meermalen (proberen) toe te slaan. Het is dus van belang om een klant die bij de ene businessunit is geweigerd wegens frauduleus handelen, ook te weren bij andere bedrijfsonderdelen.VOORDELEN VOOR DE KLANT In de loop van de tijd verandert er regelmatig iets in de persoonlijke situatie van een klant. Zodra deze verandering ook invloed heeft op de verzekering, is de klant verplicht dat te melden. Aangezien de meeste klantgegevens per product zijn ingevoerd, bestaat de kans dat hij aan dezelfde verzekeraar meerdere malen wijzigingen moet doorgeven. Dat past niet meer in deze tijd en valt ook moeilijk uit te leggen. Naast het eenmalig doorgeven van mutaties zijn de al eerder genoemde voordelen voor de verzekeraars, zoals op de klant toegesneden productaanbiedingen, tegelijk ook een voordeel voor de verzekerde. Hij krijgt voornamelijk aanbiedingen die bij zijn situatie passen.HOE WORDT EEN INTEGRAAL KLANTBEELD BEREIKT?Maar hoe wordt dit integrale klantbeeld nu tot stand gebracht? Al vele jaren wordt hierover gesproken en het blijkt erg lastig te zijn om over labels en businessunits heen tot een integraal klantbeeld te komen. Vele pogingen zijn gestrand. Maar de uitwerkingen van de eisen die door Solvency II worden gesteld, bieden hier nieuwe mogelijkheden. Solvency II stelt namelijk eisen aan de kwaliteit van de gegevens die worden gebruikt voor de berekening van de technische voorzieningen. Daarbij moet ook duidelijk zijn uit welke bron de data afkomstig zijn (traceability en auditability). De informatiestromen zullen daarom in kaart moeten worden gebracht. Voor alle gegevens die in de risicomodellen worden gebruikt, moet de verzekeraar de informatiestromen in kaart brengen. Het is dan een relatief kleine stap om in deze informatiestromen klantgegevens mee te nemen (waarbij wel rekening gehouden moet worden met privacywetgeving). Hiermee komen ook de klantgegevens op een centraal punt samen en kunnen deze worden gecombineerd voor een integraal klantbeeld. Natuurlijk moet de verzekeraar eerst nagaan welke klantgegevens hij wil verzamelen. Voor de risicomodellen zijn enkele klantgegevens noodzakelijk (bijvoorbeeld leeftijd of postcode), maar om een integraal klantbeeld te krijgen zullen er meer gegevens nodig zijn. Om te bepalen welke, zal de verzekeraar eerst vast moeten stellen waarvoor hij het integrale klantbeeld wil gebruiken. Als dat duidelijk is, kan ook worden onderzocht welke klantgegevens nodig zijn. Deze kunnen dan toegevoegd worden aan de informatiestromen naar de risicomodellen toe.CONCLUSIEVeel verzekeraars zijn inmiddels gestart met een programma om Solvency II te implementeren. Veelal wordt daarbij voor het (partieel) interne model gekozen om compliant te zijn met de Solvency II-wetgeving. Juist in het interne model is klantinformatie nodig om de risico’s beter in te schatten en zo beter het vereiste kapitaal te berekenen. Een integraal klantbeeld is hiervoor noodzakelijk. Door extra inspanningen kan een beeld worden gecreëerd waarmee klantgegevens van hogere kwaliteit in de risicomodellen kunnen worden gebruikt. Tegelijk zijn hiermee ook nog andere voordelen te realiseren. De verzekeraar krijgt meer inzicht in het gedrag van zijn klanten, kan gerichter productaanbiedingen doen, krijgt inzicht in de waarde die de klant toevoegt en kan beter fraude opsporen. De klant hoeft bij wijzigingen nog maar één keer zijn gegevens te verstrekken en krijgt aanbiedingen specifiek op zijn situatie toegesneden. Door nu snel werk te maken van een integraal klantbeeld kunnen zowel voor verzekeraar als klant voordelen worden behaald. Maar bovenal komt er door het integrale klantbeeld meer klantinformatie beschikbaar, zodat betere berekeningen van het vereiste aan te houden kapitaal mogelijk zijn. Dit maakt het hebben van een integraal klantbeeld noodzakelijk voor Solvency II. 1. Tegenover ieder verzekeringscontract staat een voorziening. Dit is het vermogen dat de verzekeraar naar verwachting nodig heeft om de lopende verplichting te kunnen dekken.2. Zie Capgemini, Trends & Insurance 2008-2009, Digitalisering? Kansen en noodzaak van een fraudeaanpak.JEROEN KRIELE is managing consultant bij Capgemini. BART TER HUURNE is managing consultant bij Capgemini Consulting. Beide auteurs hebben zich gespecialiseerd in thema’s als compliancy en Solvency II. Zij ondersteunen verzekeraars bij de invoering hiervan.