Is weerbare financiële sector in staat tot innovatie?

Een weerbare financiële instelling De financiële sector maakt zich op voor de nieuwetoekomst en zit in een proces van aanpassing aan nieuwe wet- en regelgeving en de nieuwe economische realiteit. De sector gaat daarmee door hervorming, reorganisatie en herkapitalisatie. Maar gaan deze veranderingen ver genoeg? Loopt de sector niet het risico zich alleen te richten op wat moet en niet meer op wat kan? Is men er voldoende alert op hoe de omgeving aan het veranderen is? Blijft de financiële sector voldoende relevant voor alle stakeholders en wordt er een voldoende volwassen debat gevoerd over hun wensen? Zijn er businessmodellen te vinden die tegemoetkomen aan de wensen van alle stakeholders of is er sprake van een trade off van wensen? Eugénie Krijnsen, banking partner van PwC, is ervan overtuigd dat de financiële sector alleen voldoende weerbaar kan zijn door relevant te blijven voor een grotere groep stakeholders. Om dit te bewerkstelligen moet de sector nu al investeren in de grote veranderingen die hem gaan raken. De weerbaarheid van de sector start met voldoen aan de nieuwe vereisten vanuit wet- en regelgeving, zoals de Basel III- en Solvency Irichtlijnen, en met aanpassing aan de nieuwe economische realiteit, maar daar mag het niet bij blijven. Meer dan ooit moeten financiële instellingen zich aanpassen aan de grote economische, sociaaldemografische en technologische veranderingen die gaande zijn en die van invloed zullen zijn op hun relevantie en daarmee hun verdienmodellen. Te denken valt aan mobiele technologie, de verouderende wereldbevolking, veranderende gezinssamenstellingen en urbanisatie. Het grootste risico binnen de financiële sector is dat men tijd en middelen louter inzet op wet- en regelgeving en verzuimt te investeren in innovatie om relevant te blijven. De wensen van klanten veranderen fors: zij eisen transparantie en willen bepalen waar en wanneer ze financiële producten of diensten afnemen, ze willen een op maat gesneden advies en uiteraard ook veiligheid. Het concurrentiespeelveld wordt intussen ook voller: er zijn nieuwe toetreders op komst (ook van buiten de sector, zoals Google, Paypal of telco’s als M-pesa) en er zijn steeds meer substituut-producten. Bij bancaire substituten valt te denken aan de diensten van payment service providers, private placements, shadowbanking of crowdfunding. Internationaal zijn er verscheidene voorbeelden van sterke innovaties in de financiële sector. Er zijn voorbeelden op het gebied van mobile banking, productinnovaties waarbij sociale media effectief wordt ingezet, waarbij lessen worden getrokken uit de retailsector door bijvoorbeeld op een nieuwe manier met kantoorruimte om te gaan. Deze innovaties laten zien dat succesvol innoveren in deze traditionele sector wel degelijk mogelijk is.Knab als innovatieve bank Onder de paraplu van de traditionele verzekeraar AEGON startte in september 2012 Knab. Een bank die haar diensten aanbiedt via een innovatief klantbedieningsmodel. Een fee-businessmodel, waarin de klant transparant betaalt voor die diensten die hij zelf kiest. Een innovatief businessmodel voor de nieuwe bank is gestart als een greenfield gefund door de traditionele verzekeraar AEGON. CFO Mike de Boer legt uit dat Knab zich hierdoor onafhankelijk heeft kunnen ontwikkelen. Onafhankelijk van bestaande IT-architectuur, onafhankelijk van bestaande klantdossiers, met een onafhankelijke merkbeleving en onafhankelijk van bestaande distributiekanalen. Ook de organisatiecultuur kon zelfstandig worden gebouwd. Slechts enkele werknemers kwamen van AEGON over, onder wie Mike de Boer zelf, die eerder onder meer concerncontroller bij AEGON NL was. Vanaf het begin ligt er nadruk op een ondernemende, verantwoordelijke en resultaatgerichte cultuur. Door de beperkte omvang kunnen de lijnen ook kort blijven. Mike geniet zichtbaar als hij trots vertelt over de cultuur bij Knab. De vrijheid en ruimte voor ondernemersdrang smaken naar meer. Hij vertelt niet alleen over de afwijkende cultuur, maar ook over het innovatieve businessmodel. Zijn visie is dat een financiële dienstverlener vooral zijn kennis in dienst van de klant moet stellen. Dit kan alleen onafhankelijk door gebruik te maken van een op fees gebaseerd businessmodel. In zijn ogen werkt een traditionele bank vanuit product push, waar de kosten meestal al in versleuteld zitten. Volgens Mike werkt Knab daarentegen met een transparante fee waarvoor klanten oplossingen en diensten kunnen afnemen. Het is overduidelijk dat Knab bankieren anders wil aanbieden dan de traditionele banken. Of de Nederlandse consument daar al voldoende klaar voor is, zal de toekomst moeten uitwijzen. Mike de Boer is als CFO van deze nieuwe bank vol overtuiging.Intrasurance als innovatieve internetverzekeraar Intrasurance is een volmachtbedrijf dat vanuit een geheel nieuw businessmodel de bestaande verzekeringsmarkt probeert te veroveren. De afgelopen tien jaar heeft deze innovatieve aanbieder van verzekeringen op het internet zijn voetafdruk stapje voor stapje vergroot. Toen tien jaar geleden de zwakte van bestaande verzekeraars duidelijk werd, dat wil zeggen de inflexibele verouderde IT-systemen tegenover de onmiskenbare kracht van internet, sloeg de ondernemende duizendpoot Frank Cooler de handen ineen met Henk Wiggers, een voormalig gevolmachtigd assuradeur. Oprichter en CEO Frank Cooler vertelt gepassioneerd hoe zij begonnen een andere verzekeraar te ontwerpen, volledig vanuit de klant en zijn behoeften gedacht. Vandaag de dag werkt Intrasurance met enkele internetlabels direct voor de klant, denk aan verzekeruzelf. nl. Daarnaast biedt het bedrijf aan bestaande verzekeraars de mogelijkheid om hun backofficeproces te automatiseren door gebruik te maken van het flexibele IT-platform. Naast dit innovatieve platform werkt Intrasurance vanuit een geheel andere klantbeleving. Frank Cooler vertelt bevlogen hoe de oprichters de polisvoorwaarden zijn gaan opschrijven vanuit de klant als lezer. Heel simpel dus. Hoe de klant zijn verzekering elke dag kan beëindigen. Hoe Intrasurance zich verplicht om de klant te waarschuwen, ook als dit het bedrijf zelf geld kost. De resultaten zijn er. Frank Cooler vertelt dat het platform van Intrasurance in de operatie tot een kostenreductie van wel 40 procent kan leiden ten opzichte van de traditionele verzekeraar, en dat de Net Promotor Score (NPS) +30 procent is. Ook hij is ervan overtuigd dat je, wanneer je als financiële sector wilt innoveren, niet gehinderd moet worden door bestaande omgevingen en culturen. Als je echt wilt innoveren, legt hij nog eens uit, moet je beginnen bij de klant, en niet bij een product waar een mooi financieel resultaat mee te behalen is.Twee zwaluwen? Deze twee relevante casussen laten zien dat de financiële sector wel degelijk in staat is te innoveren in deze tijd, waarin de nadruk op wet- en regelgeving en financiële weerbaarheid ligt. Mits aan een aantal randvoorwaarden is voldaan, blijkt dat ook bestaande financiële instellingen delen van hun businessmodel kunnen transformeren. Of maken deze twee mooie zwaluwen nog geen zomer? EVERT VAN OS en MARISKA VAN ECKEVELD zijn beiden adviseur bij PwC