Maatwerk debiteurenbeheer leidt tot beter betaalgedrag en klantbehoud

Terwijl marketing en sales veel tijd en geld besteden om de klant goed te leren kennen, ontbreekt bij de afdeling debiteurenbeheer deze kennis vaak, zodat iedere klant, goed of slecht, dezelfde behandeling krijgt. Door een betere kennis van debiteuren kan maatwerk worden geboden, waardoor het betaalgedrag verbetert en klanten worden behouden.“Er is de afgelopen jaren veel veranderd in het Nederlandse bedrijfsleven, maar het debiteurenbeheer is hierbij achtergebleven”, stelt Charles Staats, lid van de directie van DAS. “Je ziet bedrijven die een volledige omslag hebben gemaakt, bijvoorbeeld Wehkamp, dat van catalogusverkoop naar online verkoop is gegaan. Het motto van deze bedrijven is: ken je klant. Er worden klantprofielen opgesteld en opgeslagen en het is target-marketing alom. Daar wordt heel veel geld in geïnvesteerd. Maar op het gebied van facturatie en debiteurenbeheer is er niet zo heel veel veranderd, wanneer je de processen van nu vergelijkt met tien jaar geleden. Het is nog steeds een vast proces waarbij iedereen, ongeacht wat voor een klant hij is, een factuur krijgt en na veertien dagen een herinnering. Er is totaal geen innovatie op dit proces.” Intelligente systemen Paul Nugteren, directeur DAS Incasso Rotterdam, vult aan: “Het proces is wel efficiënter geworden, er wordt voor gezorgd dat de systemen het doen en dat er op tijd wordt aangemaand, maar in de intelligentie die erachter zit, is niet veel veranderd. Er wordt gebruikgemaakt van financiële data, maar die zijn te algemeen.” Nugteren, vooral gespecialiseerd in creditmanagement voor grote organisaties met veel klanten, zoals energiemaatschappijen, uitgevers en verzekeringsmaatschappijen, ziet dat traditionele bedrijven grote moeite hebben om de data waarover ze beschikken in één systeem te verzamelen en te gebruiken. Nieuwe internetbedrijven zijn volgens hem al een aantal stappen verder en weten precies wat ze willen weten van de klant en wat ze met die kennis gaan doen. Ze verzamelen niet alleen financiële data, maar ook data van gedrag. Als voorbeeld noemt hij Apple, dat rechtstreeks gegevens van de klant verzamelt. “Daar stellen ze de klant vragen, maar ze vertellen erbij waarom ze het vragen en opslaan en wat daarvan het voordeel voor de klant is. Hiermee houden ze zich volledig aan de regels rondom privacy, de klant geeft immers toestemming. De jongere generatie, of klanten die vaak met internet in aanraking komen, hebben hier geen moeite mee.”  Charles Staats, directielid DAS, en Paul Nugteren, directeur DAS Incasso vestiging Rotterdam Terwijl internetbedrijven gericht gebruikmaken van de data die ze hebben, zet 90 procent van de traditionele bedrijven de informatie die is gebruikt om de klant binnen te halen, niet in om die klant te volgen en te binden. Staats: “Op het moment dat je debiteur bent, worden de data beperkt tot financiële data. Er is geen sprake meer van een custom made proces. De factuur is een contactmoment met de klant, maar veel facturen zijn erg onduidelijk of ingewikkeld. Er wordt verzuimd de klant het gevoel te geven dat hij klant is. Internetbedrijven doen dit wel.”Staats vraagt zich af waarom het voor iemand die al heel lang klant is en altijd netjes betaalt, niet mogelijk is om bij een energiebedrijf iets langer de tijd te krijgen om te betalen. Er zouden volgens hem voor verschillende soorten klanten verschillende trajecten moeten zijn. “Dat gebeurt volstrekt niet, en ik denk dat er op het gebied van creditmanagement nog heel veel stappen kunnen worden gemaakt.”Koppeling front office en debiteurenbeheer Door een koppeling te maken tussen de voorkant van de onderneming en het debiteurenbeheer valt volgens Nugteren winst te behalen. Hij geeft het voorbeeld van een grote verzekeringsmaatschappij, die maandelijks factureert. “Er wordt een rekening verstuurd met een betaaltermijn van 30 dagen en in die tijd gebeurt er niets. Betaal je niet, dan krijg je na 30 dagen een brief, en als je dan nog niet betaalt, na 30 dagen nog een. De organisatie heeft honderdduizenden klanten en kan niet iedereen bellen waarom er nog niet is betaald. Vervolgens wordt de factuur aan een incassobureau gegeven. Intussen is het risico voor de verzekeringsmaatschappij hoog opgelopen, er is al drie maanden niet betaald en de klant wordt geroyeerd. Dan is er maandenlang gewerkt om een klant binnen te houden en uiteindelijk laat je die klant gaan.”Nugteren stelde het verzekeringsbedrijf voor om het geld dat nodig is voor goed debiteurenbeheer uit het marketingbudget te halen. Dat bleek lastig. “Werk dat wordt gedaan op de debiteurenafdeling, wordt niet als marketing of sales gezien, maar als beperking van de financiële risico’s. Maar wanneer een debiteurenafdeling als een soort service klanten op een positieve manier nabelt of aanschrijft, dan blijkt in de praktijk van energiemaatschappijen of verzekeringsmaatschappijen dat ze niet hoeven af te sluiten of te royeren. De klant blijft en dat is ook investeren in marketing.”“Aanvankelijk waren er twijfels bij de verzekeringsmaatschappij en werd er gezegd: Klanten die niet betalen zijn we liever kwijt”, aldus Nugteren. “Toen zijn we gaan meten hoe lang iemand klant bleef, nadat wij hem op de rails hadden gekregen als klant. Het bleek dat 96 procent gewoon binnenboord bleef. De verzekeringsmaatschappij incasseerde niet alleen de achterstallige betaling, maar kon ook voor het komende jaar op omzet rekenen.”Grote business-to-consumer-organisaties moeten volgens Staats op een andere manier gaan kijken naar hun omgang met de klant. Debiteurenbeheer gaat niet alleen om financiële risicobeheersing, maar ook om klantbehoud. “Een belangrijk deel van de consumenten die een rekening niet betalen en bij ons belanden, komt hier vanwege nonchalant gedrag. Als je mensen die jarenlang klant zijn geweest en een keer een foutje maken, meteen een strenge brief stuurt, gaan ze weg. De wereld is veranderd, mensen shoppen veel gemakkelijker. We denken dat onze klanten een enorme merkbeleving bij ons hebben, maar dat is niet zo.”Volgens Nugteren moeten organisaties direct actie ondernemen als klanten niet betalen en niet drie maanden afwachten, waardoor het probleem alleen maar groter wordt. “Iemand die één termijn niet kan betalen, kan zeker geen drie termijnen betalen, en als vervolgens de deurwaarder wordt gestuurd, waardoor er nog eens 600 euro aan kosten bovenop komt, is de rekening helemaal te hoog.”Maatwerk financiële informatie Alles draait om het leveren van maatwerk en zorgen dat je in een vroeg stadium weet wie je klanten zijn. Daar is meer voor nodig dan pure financiële informatie. “Als je niemand wilt hebben met een uitkering, kun je meteen een paar honderdduizend klanten schrappen”, aldus Nugteren. “Dat kun je vanuit maatschappelijk oogpunt niet doen, maar zo verlies je ook potentiële klanten. Je moet accepteren dat je klanten hebt die minder solide zijn, maar die wel gewoon hun rekening betalen. De betalingsmoraliteit is bij hen niet veel anders dan bij iemand met een modaal inkomen. Als je ze aan de voorkant al een andere behandeling geeft, omdat ze een lager inkomen hebben, kun je wel eens heel goede klanten verliezen”, aldus Nugteren.Het is voor veel bedrijven een moeilijke puzzel om uit alle data de juiste informatie te halen. “Vaak hebben ze alleen kennis van hun eigen proces en is het te kostbaar om alle consumentgegevens te verzamelen. Bij DAS hebben we deze kennis wel, omdat het ons vak is”, aldus Staats. “Wij kunnen zien wat die klant nog meer bij jou doet en hoe lang hij al klant is. We kijken hoe zijn betaalgedrag is en of er in het verleden problemen zijn geweest. Uiteraard altijd conform de privacyregelgeving en de wensen van de klant. De geanalyseerde informatie kun je vertalen naar risico en toekomstig gedrag.Belangrijk is ook dat je contact legt met de klant om zo snel mogelijk boven water te krijgen wat de betalingsmoraliteit is. Het kan heel goed zijn dat iemand tijdelijk krap bij kas zit, maar erg gedreven is om achterstanden in te lopen. Uiteindelijk betaalt 98 procent de rekening, waarvan 48 procent binnen de betalingstermijn. Ook die 98 procent wordt, hoewel ze hun rekening betalen, nog steeds behandeld als debiteur, terwijl je ze ook als klant kunt benaderen. In het debiteurenbeheer zitten contactmomenten met de klant die servicegerichter kunnen worden uitgevoerd door bijvoorbeeld in te zetten op cross-selling. Bol.com en Cool Blue zijn daar heel goed in.”Tot nu toe is het volgens Nugteren zo dat marketing en sales het meest te vertellen hebben in de boardroom. “Die gaan over groei en omzet, terwijl debiteurenbeheer de nadruk legt op het beperken van het financiële risico. Dat is niet erg sexy. Maar bedrijven zouden het debiteurenproces moeten insteken op klantbehoud. Dan gaat het om verhoging van de omzet en is het opeens wel sexy.”Staats: “Er wordt gekeken naar de DSO. Hoeveel van onze omzet is 30, 60 of 90 dagen oud? Het zijn geen klanten meer, maar financiële cijfers. Niemand die zich afvraagt hoe je uit de groep die 60 dagen oud is, de klantwaarde kunt verhogen. Doe je dat wel, dan bedenk je aan de voorkant al hoe je met een factuur omgaat. Je moet je klant als klant blijven zien en vanuit je serviceorganisatie meer ondernemen om rekeningen betaald te krijgen. Hier kun je ook je klantwaardeverhogende activiteiten in onderbrengen. De kennis en ervaring die je hier opdoet, kun je aan de voorkant weer gebruiken.”Veel bedrijven zijn de afgelopen tijd bezig geweest hun ICT-systemen aan elkaar te koppelen om big data mogelijk te maken, maar Nugteren ziet in de praktijk nog vaak het probleem dat er een klantendatabase is en een database voor debiteuren. Telefoonnummers of e-mailadressen zitten vaak wel in de klantendatabase, maar niet in de financiële database. Als de mindset bij deze organisaties niet verandert, blijft deze schutting naar zijn idee bestaan. Organisaties laten hiermee volgens hem enorme bedragen liggen. “Als je de 2 procent die nooit betaald wordt, loslaat op de Nederlandse economie, praat je over een enorm bedrag. Iedere onderneming kan berekenen wat het betekent als je DSO wordt verkort.”