“Machine learning helpt ons onze klanten nog beter te bedienen” (case TravelBird)

‘Mijn team moet de klant optimale service en zorg verlenen gedurende de gehele customer journey. Zo kunnen wij de klant niet alleen een unieke, inspirerende maar ook een zorgeloze reis bieden. Daarmee raak je mensen in het hart,’ aldus Fiona Vanderbroeck, sinds 2015 hoofd Service & Care bij TravelBird.


Fiona Vanderbroeck is spreker op de Big Data Day 2017 op 15 juni aanstaande.

Sinds de oprichting in 2010 is het Nederlandse TravelBird een bekende en invloedrijke speler geworden, zowel in de Nederlandse als de Europese reisindustrie. Dagelijks biedt de online reisorganisatie je nieuwe inspirerende vakanties. Hiermee kun je plekken ontdekken die je nog niet kende. Dat kunnen dagtripjes zijn, maar ook verre reizen, van Brussel tot Vietnam. Op dit moment is TravelBird actief in 11 landen en werkt met meer dan 400 medewerkers vanuit het centrum van Amsterdam. Zo’n 6 miljoen mensen zijn met TravelBird op reis gegaan.

Klanten helpen met een relevante voorselectie

TravelBird-oprichter en CEO Symen Jansma zag een duidelijke behoefte in de reisbranche. Consumenten zagen door de bomen het bos niet meer in het reisaanbod, zegt hij in een interview. ‘Dat veroorzaakte stress. Wij helpen die mensen door een relevante voorselectie te maken en te communiceren. Het draait bij ons om curatie, eenvoud en inspiratie. Prijs is een hygiënefactor, daar profileren we ons niet op.’

Wel wil TravelBird de consument een voorbeeldige klantenservice bieden, zodat je echt zorgeloos kunt genieten. Dat is de missie van het team van Vanderbroeck. 'We weten allemaal dat we reizen met ons hart en ziel. Reizen is een emotie. Het boeken van vakanties en op vakantie gaan, betekent nog wel eens een uitdaging voor klanten. Het levert de zogeheten 'stress momenten' op die wij graag elimineren.’

Met AI meer klanten, sneller helpen

‘We zochten naar een manier waarop AI als assistent kon werken voor onze vakantie-adviseurs. Zo kunnen zij op hun beurt meer reizigers nog persoonlijker helpen op belangrijke momenten voor tijdens en na de reis. Om ons bij deze missie te ondersteunen zochten wij naar een frontrunner op het gebied van de nieuwste technologie als partner. Dat werd Digital Genius.'

‘We zullen onze klanten nooit met een robot te woord staan. Maar met behulp van machine learning kunnen we onze reisadviseurs wel in staat stellen de klant sneller en persoonlijker van dienst te zijn. En we groeien, dus zijn er ook meer klanten.’

Systeem verder perfectioneren

Het systeem leert nu de vraag van de klant interpreteren, kan deze steeds sneller met de juiste medewerker in contact brengen en alvast relevante suggesties doen voor acties. Daarmee daalt de contacttijd per klant en stijgt de ervaren kwaliteit. Vanderbroeck: ‘Dit systeem gaan we de komende tijd verder perfectioneren.’