Onderzoek Capgemini: banken verliezen zakelijke klanten aan fintechs

27 maart 2026

Nog geen kwart van de zakelijke klanten is tevreden over de service van de bank.

Banken met zakelijke diensten hebben steeds meer moeite om te voldoen aan de verwachtingen van bedrijven. Nog geen kwart van de zakelijke klanten van banken is van mening dat hun bank de realtime, gepersonaliseerde, digitale bankervaringen biedt die nodig is. 85 procent van de zakelijke bankklanten overweegt binnen twaalf maanden gebruik te maken van een niet-bancaire financiële instelling.

Dat staat in hetWorld Corporate and Investment Banking Reportvan het Capgemini Research Institute, gebaseerd op inzichten van 750 bestuurders wereldwijd. Zakelijk bankieren vertoont nog altijd groei, maar de onvrede met de dienstverlening neemt ook toe. Die kan ertoe leiden dat dit deel van de banksector kan gaan krimpen. Die krimp kan de rest van het decennium aanhouden.

Lees ook op CFO.nl: CFO Day 2026 – ‘Clarity in Chaos’ – Linda Weijters (CFO Mediq Benelux): “Het is lastig investeren zonder langetermijnperspectief vanuit de overheid.”

Concurrentie fintechs groot
Banken in zakelijk krediet hebben te lijden onder de concurrentie van niet-bancaire financiële instellingen, de fintechts. Die winnen terrein in zowel de private kredietverlening als de handel. Fintechs boren steeds vaker het directe contactpunt met de zakelijke klant aan, overwegend via apps, websites en andere digitale kanalen.

Banken laten het vooral liggen bij real-time responsiviteit en gepersonaliseerde interactie, waar zakelijke klanten het meest behoefte aan hebben. Banken slagen er onvoldoende in om te innoveren, zo meldt het rapport van Capgemini. Ze investeren weliswaar fors in vernieuwing, maar het meeste geld voor IT gaat naar bestaande systemen die operationeel moeten blijven. Nog geen derde van het budget (29) is bestemd voor transformatie. 82 procent van de ondervraagde bankiers geeft aan dat alle inspanningen voor innovatie niet hebben geleid tot meer omzet uit nieuwe diensten.

Banken die inzetten op AI worden bij voorbaat gewantrouwd. Bijna negentig procent van de zakelijke klanten moet niets hebben van bankdiensten die door AI tot stand zijn gekomen.

Lees ook op CFO.nl: Jim Lelivelt (CFO Vitestro): “Markttoelatingstrajecten, zoals bij de Amerikaanse FDA, zijn tijdrovend en kapitaalintensief.”

CFO Day 2026: Meet the financial top on May 28 in Noordwijk

CFO Day 2026 marks the 25th edition of the Netherlands’ leading CFO event. Not a time to look back, but to move forward. Amid disruption, geopolitics, regulation, inflation and AI, CFOs must deliver clarity and value. With 350+ peers, we tackle today’s strategic dilemmas and what’s next.

Yes, I'll attend CFO Day 2026

Redactie (CFO)