Ruben Wenselaar, CFO Menzis: risicomanagement onderdeel van de business maken

Zorgverzekeraars zijn tegenwoordig dynamische bedrijven die razendsnel op technologische ontwikkelingen reageren. "Wij staan midden in de maatschappij. Wij maken onze afwegingen niet op de bottom line. Ons doel is namelijk om meer toegankelijke en betaalbare zorg te faciliteren," aldus Wenselaar, tijdens een openhartig interview in het hoofdkantoor van Menzis in Wageningen. "Je ziet echt een verschuiving dat we de klant, burger of patiënt daarbij steeds meer centraal stellen. Ons werkproces is nog steeds heel erg proces gestuurd. Je draait een batch, je stuurt rekeningen en polissen, en je zorgt voor de follow up. Dat zijn wij nu snel aan het veranderen." Katalysator bij het klantgerichter opereren Digitalisering is een cruciale katalysator bij het klantgerichter opereren, aldus de CFO, die al twaalf jaar de geldbuidel beheert bij het bedrijf. "Mensen kunnen voortaan inloggen en hebben dan direct toegang tot alle relevante gegevens die met hun verzekering en zorggebruik te maken hebben. Daardoor kunnen we persoonlijker werken. Als iemand een keer de premie niet heeft betaald, sturen we in de toekomst niet direct een aanmaning, maar bellen wij op en vragen we hoe het gaat. We sturen dan niet meer vanuit het proces, maar vanuit de individu."Volgens Wenselaar hebben klanten vaak nog niet door welk maatwerk hun zorgverzekering kan leveren. "Als je bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet voor een test of een kleine ingreep, dan kunnen wij je daar enorm bij helpen – en dan gaat het ons echt niet om het selecteren van het goedkoopste ziekenhuis. Als jij bijvoorbeeld aangeeft veel te reizen voor werk, dan kunnen we proberen te bemiddelen naar een  ziekenhuis op een locatie die jou het beste uitkomt. Als bedrijf moeten we voortdurend nadenken over de organisatie van dat proces. Als CFO ben ik een belangrijke ambassadeur van die discussie." Risicomanagement Behalve de enorm versterkte nadruk op klantgericht opereren, is het belang van het beheren van risico’s ook enorm toegenomen. "Risicomanagement is een leidend principe geworden voor de financial. Op dit moment is het bijvoorbeeld moeilijk om twee systemen – op papier en digitaal – naast elkaar te laten bestaan. Als je te vroeg geheel over gaat, bereidt je de weg voor een concurrent voor. Als je te laat overgaat, dan heeft de concurrent vrij spel. Je wilt op tijd zijn, maar niet voor de muziek uitlopen. Op welk moment doe je waaraan mee? Hoe vertaalt dat zich financieel?"Wenselaar benadrukt dat de snelle ontwikkelingen en het vergroten van de wendbaarheid van de organisatie, niet betekent dat er geen behoefte meer is aan ‘ouderwetse’ accounting – juist vanwege de toename van de risico’s in aantal, omvang en complexiteit. "Ik heb een aantal veranderingen doorgevoerd in mijn team. Door de verantwoordingsdruk heb je juist een aantal goede traditioneel-financiële mensen nodig. Wat erbij is gekomen, is risicomanagement als integraal onderdeel van de planning en communicatie. De volgende stap is risk & compliance bij de business aansluiten."Dat betekent dus ook dat lijnmanagers, die direct en dagelijks verantwoordelijk zijn voor het uitvoeren van beleid en het bedienen van klanten, zich ook het denken aan risico’s eigen maken, aldus Wenselaar. "Dat doen veel lijnmanagers goed, maar het moet vaak explicieter of vollediger. Wij zijn nu het bedrijf aan het voorbereiden om het nieuwe denken heel basaal uit te werken, als onderdeel van een nieuwe missie en visie die geformuleerd worden. Waar sta je voor als lijnmanager? Hoe vertaalt zich dat in je werk? Welke rol neemt risicomanagement in?"Leidinggevenden – met de CFO voorop – hebben een cruciale rol bij het intern uitleggen van risicomanagement, vindt Wenselaar. "Wij hebben doelen en risico’s die 2000 van onze mensen raken. Dan moet je heel goed communiceren. Waarom helpt het jou als lijnmanager en waarom helpt het de business? Het is belangrijk om niet regels na te leven omdat dit nou eenmaal moet. Achter de meeste regels zit een goede gedachte. Dus hoe zorg je dat we aan die regels voldoen en hoe kun je als bedrijf profiteren van het naleven ervan?" De veranderende rol van de CFO Terwijl van managers in de business steeds meer betrokkenheid bij finance en risico wordt gevraagd, verandert ook de rol van mensen die op de finance afdeling werken. "Tien jaar geleden was het zaak je huishouding goed op orde te hebben en solide cijfers te laten zien. Zo werkt het niet meer. De functie is veel meer verankerd in het bedrijf, een integraal onderdeel. Tien tot twintig jaar geleden kon je nog zeggen: we gaan nu een project beginnen en over drie jaar is het klaar. Tegenwoordig gaan veranderingen steeds sneller. Wij richten ons bij finance niet meer op een bepaald moment of doel in de toekomst. De kwaliteit om continu te kunnen veranderen is ons doel."Dankzij een lange periode in dezelfde stoel heeft Wenselaar ook een bijzonder goed inzicht in de veranderende uitdagingen voor CFO’s. "In algemene zin is de snelheid van het werk enorm toegenomen. Tien jaar geleden zette ik mijn computer aan. Daarna ging ik mijn email bekijken en veel boodschappen kreeg ik nog fysiek. Nu check ik alles via mijn iPad. Het grensvlak tussen werk en privé vervaagt ook. Ik vind de rol van de CFO veel interessanter geworden. Veel CFO’s hebben zich beseft dat ze belangrijker zijn dan ze vroeger dachten. Hier bij Menzis komt heel veel samen wat ik belangrijk vind en waar ik als persoon voor sta. Er gaat hier heel veel geld om: 6 miljard euro voor de zorgverzekeringen nog eens 3 miljard euro voor de AWBZ. Wij hebben een enorme beleggingsportefeuille, gaan met veel geld om en hebben veel risico’s. Er is heel veel te doen, dat maakt dit heel erg leuk werk."

Feedback 

Tijdens deze interviewreeks krijgen CFO’s ook de kans op vragen aan elkaar te stellen. Maurice de Wilde, CFO bij GasTerra, vroeg aan Wenselaar wat er bij finance is veranderd door de feedback van klanten.  Menzis heeft een klantenpanel van 9500 mensen (MedeMenz) dat via een internetplatform ervaringen met zorgverleners en de verzekeraar verzamelt. Volgens Wenselaar maakt die interactie Menzis kwetsbaar, maar helpt het ook enorm bij het verbeteren van de dienstverlening. “Het zijn toetsvragen waarvan de antwoorden invloed hebben op onze strategie, dus ook op finance.”

Intern heeft Menzis een soortgelijke interactie op gang gebracht. "Traditioneel verloopt de communicatie top-down. Dat doorbreken wij met dit platform. Het is geen besluitvormingsproces, maar een plek om ideeën op te halen. Het is daarbij natuurlijk wel heel belangrijk om terug te koppelen wat er met discussies gebeurt. "Administratief verandert er ook veel voor Menzis door de digitalisering. Zo kunnen mensen tegenwoordig op de website inloggen met hun DigiD om toegang te krijgen tot hun polisinformatie. Wenselaar zegt daarbij ook nauwgezet de ontwikkelingen bij banken en energiebedrijven in de gaten te houden.

 De mogelijkheden die smartphones en tablets tegenwoordig – en in de toekomst – bieden, leiden ook tot revolutionaire veranderingen. "De opkomst van e-health achtige toepassingen is enorm. Apps die nu gadgets lijken geven over enkele jaren op andere wijze toegang tot de zorg. Zaken waarvoor patiënten nu naar de huisarts gaan, kunnen ze in de toekomst zelf meten met behulp van een app – bijvoorbeeld diabetespatiënten. De toepassingen maken het mogelijk voor een patiënt om vanuit de eigen verantwoordelijkheid te handelen. Het fysieke contact wordt minder en dat houdt de zorg betaalbaar."

Wenselaar beseft wel dat zo’n revolutie niet een kwestie van een knop om zetten. Hij heeft gemerkt dat niet alleen klanten, maar juist ook zorgverleners soms moeite hebben om de ontwikkelingen bij te benen. "De digitale transformatie moet nog veel verder gaan – bijvoorbeeld ook bij zorgverleners. Bij een megaverandering als deze zit de essentie niet in de apps en de toepassingen, maar in gedragsverandering. Bij ons, bij de burger, bij zorgverleners. Wij moeten allemaal mee. Mensen moeten beseffen ‘zo wil ik het ook, dit is normaal’. Dat kost natuurlijk jaren."

 Behalve klantgerichtheid en betaalbaarheid, moeten zorgverzekeraars als Menzis ook toegankelijkheid van de zorg mogelijk maken. Dat is een hele kluif. "Als we niets doen, verdwijnt de zorg uit bepaalde gebieden," weet Wenselaar. "Worden ziekenhuizen te klein? Vertrekken huisartsen uit bepaalde gebieden? Ook op microniveau naar individuen hebben wij een verantwoordelijkheid dat zij ergens terecht kunnen, terwijl wij het op macroniveau dagelijks over tientallen miljoenen hebben."

Menzis is voortgekomen uit en aantal traditionele ziekenfondsen, die regionaal georganiseerd waren onder meer in Groningen, Twente en in de Betuwe en Achterhoek. Daardoor is de blijvende toegankelijkheid van de zorg een belangrijk dossier voor Menzis. "Sommige plekken zijn voor meer dan 50 procent bij ons verzekerd," zegt Wenselaar. "In rurale gebieden en kleine kernen loopt de vergrijzing voorop. Dat leidt tot vragen: wat doen we met de toename aan chronische zieken? Wat betekent een andere zorgvraag. Hoe gaan we om met een veranderend zorgaanbod. Is mantelzorg wel mogelijk als de jongeren wegtrekken? Daar hebben wij een verantwoordelijkheid in. Dat vind ik ook leuk."