CFO’s stappen in de wereld van robotics

Bij aanvang van de discussie bleek dat er nog veel onduidelijkheid over het onderwerp robotics bestaat. “Wat moet ik me hierbij voorstellen? Zijn het echte robotjes of is het een softwareprogramma? Waarin verschilt robotics van de reeds bestaande automatiseringsprocessen? Is het mogelijk om met behulp van robotics BI-processen te versnellen”, vroegen de aanwezigen zich af.Volgens Kapil Jain, Global Head of Client Services bij Infosys BPO, is roboticering een mogelijk oplossing voor ondernemingen die voor de vraag staan hoe zij enerzijds hun core business kunnen vernieuwen door meer te doen met minder middelen en toch een betere service aan klanten te leveren terwijl zij zich tegelijkertijd moeten richten op het creëren van nieuwe business en de toekomst.  Santosh Unni, senior director Technology van Infosys, gaf de aanwezigen uitleg over wat Robotic Process Automation (RPA) in de praktijk inhoudt. “Het is het toevoegen van kunstmatige intelligentie aan dataprocessen. Het verschil tussen de bestaande procesautomatisering en robotics zit in het toevoegen van kunstmatige intelligentie waardoor de computer de capaciteit heeft zich aan te passen aan veranderende omstandigheden. De eerste fase van automatisering is deterministisch, de processen zijn rule based. In de tweede fase wordt intelligentie aan het proces toegevoegd, de computer leert en velt op basis hiervan een oordeel. In de derde fase van dit proces worden cognitieve processen zoals onder meer spraakherkenning en beslissingen nemen, toegevoegd waardoor het systeem kan denken en handelen als een mens,” aldus Santosh Unni.   Er zijn volgens hem al verschillende voorbeelden van dergelijke systemen. “Er bestaan robots die een telefoon kunnen aannemen en begrijpen wat de klant zegt, zijn stemming kunnen peilen en een oplossing aanbieden. Je kunt waarde toevoegen door data van de klant.  Een ander voorbeeld van robotisering is de Watson-technologie van IBM die niet alleen schaakmeesters weet te verslaan, maar ook wordt gebruikt in de gezondheidszorg en in weersvoorspellingen.” Verschillende Infosys klanten hebben inmiddels RPA ge-implementeert en zien significante verbeteringen in de kwaliteit van de output en tegelijkertijd dalende kosten.Ook een aantal Nederlandse bedrijven experimenteert al met procesautomatisering met behulp van robots. Randstad is onlangs een pilot gestart en de eerste ervaringen zijn positief volgens Rene van der Meijden, Global SSC Development bij Randstad Holding. “Mijn agenda voor alle Randstad shared services omgevingen bestaat uit Lean, automatisering en robotics. We hebben deze reis ondernomen omdat we moeten voldoen aan de guidance die aan de markt wordt gegeven. Met behulp van robots worden processen efficiënter en goedkoper uitgevoerd. Hoewel de pilot in eerste instantie is gedreven vanuit efficiency, heeft het ook tot doel om finance innovatiever te maken en meer vooruit te laten kijken. We willen finance helpen om als een spin in het web de business te laten groeien. Ik denk dat robotics ons kan helpen.”   Op de vraag hoe zo’n robot er in de praktijk uitziet, stelt Van der Meijden: “Het is een computerprogramma dat op het scherm een mens nadoet. Je ziet dat het schermen opent, programma’s start en switched tussen verschillende schermen.”Randstad zet robotics in op een drietal gebieden. Zo wordt robotics ingezet voor het screenen van werknemers of flexkrachten. “Zo’n 70% van dit werk is ruled based dat is een goed testgebied, het team doet de personele interactie en controleert de referenties. Daarnaast hebben we een cash-applicatie voor het automatisch invoeren van self billing invoices, dat is specifiek voor uitzendsector. Hier wordt gewerkt met twee systemen waarbij veel wordt geswitched tussen schermen dat doet nu het programma automatisch. Daarnaast hebben we nog een cash-applicatie voor het afhandelen van voorschotten.”Het hele proces is volgens Van der Meijden tegen relatief lage kosten en in korte tijd gerealiseerd. Door het systeem is een aanzienlijke besparing op fte’s mogelijk. Belangrijk in het hele proces is volgens hem goed changemanagement. “Je moet de weerstand in de organisatie doorbreken. Allereerst bij je eigen IT mensen die vaak zeggen: dan kunnen we zelf ook of vraagtekens zetten bij de veiligheid van robotics. Daarnaast moet je ook bij het management en in de operatie weerstanden overwinnen. Alles draait om demystificatie. Je moet laten zien wat het is, hoe het wordt gebouwd, wat het te bieden heeft en welke kansen worden gecreëerd.” Van der Meijden geeft toe dat dat soms van operationele mensen veel vergt: het is zoiets als de kalkoen uitnodigen voor het kerstdiner.” Aan de andere kant ziet hij ook nieuwe ontwikkelingskansen voor werknemers die door robotisering hun baan kwijtraken, de robots moeten tenslotte ook worden beheerd. Dat laatste wordt door enkele aanwezigen betwijfeld, zij stellen dat deze medewerkers wellicht niet passen in de nieuw te creëren functies. Het is ook maar de vraag of het nieuwe banen oplevert.  “Robotisering zal uiteindelijk leiden tot minder arbeidsplaatsen. Moet hierover niet een filosofische en sociale discussie worden gevoerd”, stelt een financial. “Zal de politiek niet ingrijpen als er problemen ontstaan en hoe valt deze ontwikkeling te rijmen met je corporate social responsibility?”Het bleek een vraag waar de aanwezigen geen eenduidig antwoord hadden is. Hoewel veel van de aanwezigen hiermee worstelen, werd ook geconcludeerd dat de digitalisering doorgaat of je nu wel of niet meedoet. “Als wij het niet doen, doet een ander het”, stelde een deelnemer. “Ieder bedrijf zou dit op zijn minst moeten overwegen”, stelde een ander.  De conclusie die aan het eind van het diner kon worden getrokken is dat de aanwezigen met belangstelling kijken naar robotisering en dat een groot deel er van overtuigd is dat dit ook in hun onderneming zal gebeuren. “Voor mij is het de volgende stap, een reis die veel grote ondernemingen nu gaan maken. Het voelt als een volgende stap in het transformatieproces’, concludeerde een deelnemer. “Robotsering komt op ons pad, maar we zitten nu nog in het BI-domein, de vraag is of er een manier is om het proces te versnellen, of geen stappen over kunt slaan’, vraagt een ander zich af.“Shortcuts zijn mogelijk’, luidt het antwoord van een financial, “maar de ervaring leert dat het beter is om eerst je processen en BI op orde te hebben en dan pas de volgende stap te maken. De wereld draait tegenwoordig om fusies, er worden veel overnames gedaan en als je dan een 10 jaar oud proces moet implementeren is dat niet goed. Je krijgt dan ook te maken met data-issues.“Volgens Santosh Unni is het goed om de tijd te nemen om deze projecten uit te voeren. “Het eerste project kost nu eenmaal tijd. Je moet ervoor zorgen dat alles klopt.  Het tweede project gaat eenvoudiger, of het nu gaat om dezelfde of een andere taak, omdat een deel van de structuur er dan meestal al is.” Tot slot merkte een van de aanwezigen op dat het voorbeeld van Randstad, waarbij met relatief kleine investeringen aanzienlijke besparingen werden behaald, in ieder geval bedrijven ertoe zou moeten aanzetten om op zijn minst na te denken over robotics.Jos Overdijk, Senior Director Infosys BPO concludeert dat Robotic Process Automation eetechnologieontwikkeling is die niet meer is te negeren en waar elke CFO van zowel grote als middelgrote ondernemingen serieus naar zal moeten kijken.