Darren Roos, CEO IFS: “Servitization’ raakt iedereen”

Er is een grote verandering gaande. In elke industrie. “Wat je ook doet, in welke bedrijfstak je ook zit, er is een concurrent die je nog niet kent en die het op je klanten en markten heeft voorzien”, zegt Darren Roos, in april 2018 begonnen als Chief Executive Officer (CEO) van IFS. “Het woord ‘servitization’”, viel laatst en ik dacht even dat we het verzonnen hadden”, vervolgt de CEO. “Maar het dekt de lading van de transformatie heel goed. Vandaag was ik bij onze klant Damen Shipyards, een scheepsbouwer, en zelfs daar speelt het. Ze verkopen geen schepen, maar verkopen scheepsruimte. Zelfs de meest asset heavy industrie zal op den duur over moeten op een servicemodel.”

Voor hem betekent servitization vooral het reduceren van waste. “Of elimineren, nog beter”, aldus Roos. “Een veel gebruikt voorbeeld is Airbnb dat onbenutte woningruimte verhuurt. Er is ook een app waarmee je stoelen in je auto kunt aanbieden.”
Het lijkt dan een logische stap voor IFS om over te stappen naar een volledig cloud-gebaseerd model, maar Roos wil klanten de keuze blijven bieden: on premise of in de cloud. “Sommige klanten willen niet, of mogen zelfs niet, uit veiligheidsoverwegingen naar de cloud.” Elimineren doet IFS vooral door hele heldere keuzes te maken, zoals specialiseren in een aantal industrieën en niet alles te willen doen.

'Snel' is belangrijker dan 'groot'

Roos maakt momenteel een rondreis langs klanten en kantoren van IFS in Europa, VS en Asia-Pacific. Hij wil klanten zien en teamleden spreken. Allemaal, het liefst vandaag nog. Als middelgrote speler zal hij alle 3800 mensen van IFS moeten meekrijgen. Hoe kan hij het anders opnemen tegen ERP-concurrenten als Microsoft met 180.000 medewerkers? Employee engagement is de sleutel naar succes. “Waarom zijn start-ups succesvol? Omdat ze collectief aan het innoveren zijn. Nu zijn wij natuurlijk geen start-up, maar zo willen we wel opereren voor zover het gaat. Vroeger at de grote vis alles. Tegenwoordig eet de snelle vis de grote op. Wij willen die snelle vis zijn.”

Om employee engagement te bevorderen vindt Roos authenticiteit cruciaal. “Ik heb een mentor, een vriend, die me vertelde: 'er bestaat geen goede manier om het verkeerde te doen. Er bestaat wel een verkeerde manier om het goede te doen.’ Ik probeer altijd het goede te doen, datgene dat rechtstreeks uit mijn hart komt. Door authentiek te zijn doe ik het vaker goed. Bovendien slaap ik 's nachts beter.”    

De bescheiden omvang van IFS maakt het bedrijf agile, een belangrijk strategisch voordeel in deze tijden van toegenomen dynamiek. “We kunnen relatief snel manoeuvreren.” Deze lenigheid wil Roos inzetten om de software steeds klantvriendelijker en intuïtiever te maken. “Klanten willen net als consumenten technologische oplossingen die ze meteen begrijpen en makkelijk kunnen gebruiken. Je gaat niet een training volgen om je smartphone te begrijpen. Dat moet hetzelfde zijn voor bedrijfssoftware. Makkelijk in te zetten, goedkoop en snel geïmplementeerd. In een agile organisatie als de onze kunnen we makkelijker alle neuzen dezelfde kant op krijgen.”

Gebruiksgemak bedrijfssoftware

IFS wil de door klanten gewenste eenvoud bewaken en optimaliseren. “Wij zijn nooit van de toeters en bellen geweest. Kunstmatige intelligentie zetten we in om alles te automatiseren wat nog handmatig gaat. En updates moeten automatisch gaan. Ik rijd nu in een Tesla rond en updates verschijnen hierin automatisch. Vroeger moest je nog naar de garage als je nieuwe functies wilde.”

Bedrijfssoftware zit nog niet op dat hoge niveau van gebruiksgemak, maar Roos is overtuigd dat IFS dit de komende jaren voor elkaar gaat krijgen. “Wanneer wij goed luisteren naar onze klanten kan onze impact heel groot zijn.” Roos – altijd op zoek naar goede voorbeelden om zijn woorden te verduidelijken – wijst naar een poster aan de muur. Een man, duidelijk een technicus of ingenieur, zit voorovergebogen achter in zijn werkbusje naar een tablet te staren. “Wij willen dat hij op die plek directe toegang heeft tot alle informatie uit het bedrijfssysteem die hij nodig heeft. Een handleiding die stap voor stap beschrijft wat hem te doen staat. Zonder enige belemmering. Op die manier kan bedrijfssoftware het leven van klanten positief beïnvloeden.”

Al 72 bestuurders ontmoet

Om dit voor elkaar te krijgen is intensief klantcontact een must. In zijn eerste drie maanden als CEO heeft Roos al 72 bestuurders van klanten ontmoet en bijna alle 3800 medewerkers op zijn minst ‘aangeraakt’. Dat is veel, maar ook nodig. “Blackberry dacht dat het met touchscreens niks zou worden. Dat Apple's poging de mobiele markt te betreden zou floppen. We moeten feedback verzamelen over wat we goed doen en nog beter kunnen doen. Alleen wanneer we super afgestemd op onze klanten blijven, maken we een goede kans.”

Maar alleen klanten bezoeken is ook niet genoeg, want zoals Henry Ford zei: 'Als we klanten zouden vragen wat ze willen, zouden ze vragen om een sneller paard.’ Intern moet er dus volop uitgedaagd worden, vindt Roos. Bij IFS ligt die taak vooral bij het IFS Labs, de vooruitgeschoven post die als eerste nieuwe technologie leert kennen, ermee experimenteert en onderzoekt of er toegevoegde waarde voor producten en klanten is. “Je hebt intern een clubje nodig dat de status quo uitdaagt”, aldus Roos. “Anders ga je nooit die quantum leap maken. Bij ons is dat IFS Labs. De samenwerking tussen het lab en onze ontwikkelaars is uitstekend, maar een zekere frictie moet er ook zijn. Dan gaan er dingen gebeuren.”

Wat verkoopt, wat niet?

Analytische capaciteit is een ander ingrediënt van een hedendaags topbedrijf. “Ik wil direct inzicht in key trends. Wat verkoopt, wat verkoopt niet? Het moet korrelig zijn. Ingezoomd tot op het allerlaatste graantje. Als je geen analytische capaciteiten hebt, kun je het wel schudden. Neem nogmaals Blackberry, die de volgende generatie mobiele technologie heeft gemist. Wat zij nodig hadden, destijds, was het inzicht dat hun belangrijkste beïnvloeders minder telefoons kochten. Waarom kopen ze minder? En wat kopen ze wel? Apple iPhones met touch screens. Dergelijke toestellen moeten wij dus gaan ontwikkelen.” 

Over twee jaar wil Roos de wereld veroverd hebben. “Of we zijn dan aan het doorhobbelen, of we hebben het helemaal gemaakt. Ik zet volop in op het laatste.”