Wim van Bael (SSC-specialist): “Mensen hebben geen hekel aan verandering, wel aan veranderd worden.”

Een Shared Service Center (SSC) is een uiterst effectief organisatiemodel voor het realiseren van schaalvoordelen en besparingen. Door toepassing van de Lean-filosofie zijn volgens SSC-specialist en Blackbelt in Lean Wim van Bael nog veel meer verbeteringen mogelijk. 

Een van de belangrijkste constateringen die Wim van Bael, tot voor kort Group Shared Services Director bij duurzame afvalverwerker Renewi, na 26 jaar in de SSC-wereld heeft opgedaan, is dat succesvolle leidinggevenden van SSC’s vooral aanwezig zijn op de werkvloer – en niet vanuit een ivoren toren vertellen hoe mensen om moeten gaan met processen en IT-mogelijkheden. Volgens hem ligt daarom het eerste focuspunt van een SSC op people management. “In de praktijk zie ik vaak dat organisaties zich vooral richten op het verbeteren van de zwakke punten van medewerkers”, vertelt hij. “Mijn ervaring is echter dat het veel effectiever en rendabeler is om juist te bouwen op hun sterke kanten en deze verder te ontwikkelen. Dit verhoogt niet alleen de motivatie, maar ook de prestaties en impact van het team.”

“Medewerkers komen obstakels tegen en zoeken snelle pragmatische oplossingen zonder de tijd te nemen om de grondoorzaak te analyseren.”

Een andere ervaring die hij de afgelopen decennia heeft opgedaan binnen SSC’s, waarvan de afgelopen jaren bij Renewi en diens voorloper Van Gansewinkel, is dat hij gaandeweg anders is gaan kijken naar processen. Zo heeft hij gemerkt dat in snelgroeiende bedrijven processen vaak door de jaren heen overladen raken met extra controles en procedures. Dat fenomeen vergelijkt hij met een mooie Belgische term, ‘Vlaamse koterijen’. “Bij Vlaamse koterijen heb je een perfect ontworpen huis dat in de loop van de tijd wordt uitgebreid met allerlei bijgebouwen – vaak zonder overkoepelende visie en vooral aan de achterkant, zodat het aan de voorkant niet opvalt.”

Lean-methode
Processen bij bedrijven groeien volgens Van Bael vaak op dezelfde manier: voor de klant, ofwel aan de voorkant, lijkt alles strak georganiseerd; echter achter de schermen stapelen de inefficiënties zich op. De oorzaak? “Medewerkers komen obstakels tegen en zoeken snelle pragmatische oplossingen zonder de tijd te nemen om de grondoorzaak te analyseren – bijvoorbeeld met de 5x Why-methode. Hierdoor ontstaan suboptimale werkwijzen die op lange termijn de effectiviteit en transparantie van het proces ondermijnen.”
Als Van Bael bij een bedrijf op bezoek komt, voert hij daarom vaak een eenvoudige test uit. “Dan vraag ik op de werkvloer: ‘Waarom doe je dit op deze manier?’. Als het antwoord is: ‘Omdat we het altijd zo hebben gedaan’, dan is dat voor mij een alarmsignaal dat procesoptimalisatie nodig is.”

“Mensen hebben geen hekel aan verandering, wel aan veranderd worden.”

Procesoptimalisaties kan je bereiken door Lean-tools zoals Value Stream Mapping toe te passen, vertelt hij. “Je brengt het proces stap voor stap in kaart op een brown paper, samen met het team. Dan wordt het snel duidelijk wat de verspillingen zijn, wat de klantenwaarde is en wat de businesswaarde is. De verspillingen ga je elimineren, de businesswaarde reduceren en je behoudt de klantenwaarde. Met andere woorden: door eerst alle ‘koterij’ te slopen, ontstaat een ingekrompen, schoon en Lean proces. Dat teken je uit en dat ga je vervolgens implementeren en digitaliseren.”

Medewerkers betrekken bij het proces
Een cruciale factor in dit soort veranderingstrajecten is volgens Van Bael om medewerkers te betrekken tijdens het proces. “Mensen hebben geen hekel aan verandering, wel aan veranderd worden. Door de Lean-aanpak te hanteren en actief de werkvloer op te zoeken, zorg je ervoor dat medewerkers inspraak hebben in het ontwerp van de processen waarmee ze uiteindelijk moeten werken. Dit vergroot niet alleen het draagvlak, maar maakt ook het verander- en adoptieproces aanzienlijk eenvoudiger. IT is daarbij een waardevol hulpmiddel om medewerkers te ondersteunen en het werk efficiënter te maken, maar het mag geen doel op zich zijn.”

“Stapsgewijze optimalisatie maakt het mogelijk het standaardproces voortdurend te evolueren en te verbeteren zonder dat dit grote weerstand veroorzaakt.”

Van Bael benadrukt dat niet altijd de best mogelijke oplossing voor een nieuw proces het streven moet zijn. Een proces dat door het team wordt gedragen, levert volgens hem vaak meer op dan een perfect uitgedachte oplossing die slechts door een deel van de medewerkers wordt ondersteund. “Perfectie nastreven is op zichzelf geen probleem, maar het is effectiever om dit via continuous improvement te realiseren. Stapsgewijze optimalisatie maakt het mogelijk het standaardproces voortdurend te evolueren en te verbeteren zonder dat dit grote weerstand veroorzaakt.”

Voor het tot stand brengen van een succesvolle continue verbetering is een standaardproces essentieel, zo vervolgt Van Bael. “Je moet niet verschillende werkwijzen toestaan, want stel dat je tijdens een dagstart met het team vraagt: ‘Welke verspilling ben je gisteren tegengekomen in het proces?’ Als medewerkers vervolgens verschillende werkwijzen hanteren, zullen bepaalde inefficiënties niet door iedereen worden herkend, wat de kracht van collectieve verbetering ondermijnt.” Hij wil daarbij onderstrepen dat een ‘standaardproces’ niet statisch is, maar juist dynamisch. “Telkens wanneer de grondoorzaak van een probleem of verspilling wordt geanalyseerd, wordt het proces aangepast en verbeterd.”

“Vanwege de mix van generaties op de werkvloer voelt namelijk niet iedereen zich even comfortabel met nieuwe technologieën.”

What’s in it for me?
Doordat teams vaak uit verschillende generaties bestaan, is het volgens Van Bael essentieel om een communicatiestrategie te hanteren die iedereen begrijpt en enthousiasmeert. “Uiteindelijk stelt elke medewerker zich dezelfde vraag: ‘What’s in it for me?’. Wie hier slim op inspeelt, merkt dat digitale innovatie niet alleen technisch, maar ook cultureel een succesfactor wordt.”
Dat laatste vindt Van Baerl belangrijk, omdat hij van mening is dat de huidige (r)evolutie met Robotic Process Automation (RPA), AI-agents en Large Language Models (LLM’s) enorme kansen biedt aan bedrijven. “De uitdaging zit wederom in de adoptie. Vanwege de mix van generaties op de werkvloer voelt namelijk niet iedereen zich even comfortabel met nieuwe technologieën.”

Zijn visie is dan ook dat een IT-oplossing pas rendabel is als de investering daadwerkelijk wordt benut door de medewerkers. “Er moet voldoende tijd worden vrijgemaakt voor training en adoptie van nieuwe technologieën”, zegt hij. “Zonder een doordacht implementatie- en opleidingsplan blijven veel geavanceerde functies ongebruikt, terwijl ze juist kunnen bijdragen aan efficiënter werken en procesoptimalisatie. Een IT-investering is dus niet alleen een kwestie van technologie, maar vooral van gebruik en adoptie op de werkvloer. Zonder die twee aspecten blijft zelfs de beste oplossing een gemiste kans.”

Wim van Bael is een van de sprekers op het 4CEE Future Finance-evenement op 9 april 2025 in Papendal.