Transformatie en de uitdaging met Service Providers

In het vorige artikel keken we naar de interne complexiteiten van transformaties. De capabiliteit om mensen deze verandering te laten omarmen is al een kunst. Maar in NXP’s geval komt daar nog een grote uitdaging bij. Veel werk is namelijk geoutsourcet. Die Outsource Providers moet je ook meekrijgen in deze transformatie.

600 intern, 1800 extern
Ons personeelsbestand bestaat uit 600 intern en 1800 extern via Service Providers. Door informatisering en digitalisering kun je met 1 persoon veel meer doen. Je wilt met je Service Provider innoveren en de organisatie veranderen richting diamantvorm. Maar de Service Provider ziet ook een kans: op basis van SLA’s wil die meer doen met minder mensen en daardoor een betere marge realiseren. Het resultaat: de Service Provider heeft het gevoel dat we altijd op zoek zijn naar meer voor minder, terwijl onze wereld complexer in elkaar zit.

We don’t do projects, we do products
Dat klinkt heel simpel, maar daar zit een grote verandering achter. Met een project groei je een bloem en als die bloem er staat ben je klaar. Dan gooi je het over de muur naar Operations. Als operatieteam wil je die bloem zo lang mogelijk laten leven. Wij hebben besloten om te stoppen met projecten. We stoppen tijdelijke capaciteit bij het operatie team zodat het team dat die bloem gaat onderhouden, deze ook gaat bouwen. Dat creëert een bepaalde zorgzaamheid, de juiste keuzes met oog op lange termijn, impact maken, evolueren, relevant blijven. Wat zie je: hogere kwaliteit en betere verandering. Dit is een van onze kernstrategieën in de transformatie. 

We don’t do products, we do projects
Wij ontwikkelen onze mensen hierop – inclusief ons personeel van de Service Providers. We maken ze onderdeel van het team en nemen ze mee in de verandering. Op Indiase medewerkersniveau zien we dat mensen bij ons willen blijven, want wij hebben een purpose.
Wat doet dat met de externe provider? Die kent deze manier van werken niet. Die ziet extra business mislopen. ‘Hoezo krijg ik dit project niet, want ik ben het wel aan het doen?’ Maar wij zeggen: ‘maar we hebben die mensen toch, waarom zou ik dan nog extra mensen aannemen?’

Top down vs bottom up
In India zat een manager die worstelde met onze filosofie. Die moest van zijn organisatie elke maand 180 KPI’s opleveren, rapportages doen en sturen op mensen. ‘Doe dit’, ‘los die incidenten op’. Terwijl wij geloven in bottom-up besluitvorming en dienend leiderschap. Werknemers hebben het recht om op basis van prioriteit hun werk van de backlog af te halen. Maar als ik links zeg, maar de lokale manager in India zegt rechts dan gaan ze toch de andere kant op. 

Cultuur
Om mensen mee te krijgen in je transformatie moet je je doelgroep kennen. Daar moet je je boodschap op afstemmen. Ditzelfde geldt ook voor de Indiase Service Provider. Met 600 mensen intern en 1800 extern moet je je Service Providers meekrijgen in de transformatie. Dan kom je terecht bij de hamvraag: begrijp je je stakeholder goed genoeg? Een heel belangrijk element is ‘begrijp je de cultuur?’ 

In het volgende artikel gaan we het element cultuur dieper bekijken. Waarom zijn de 21st century intercultural skills uitgeroepen tot de #2 en #4 skillset van dit decennium – zowel door Singularity University als door de Institute for the Future? En hoe is dat relevant in werken met Indiase outsource en offshore teams?

Ilse Kerling is de founder van Global Business Academy. In deze wereld waar werk steeds sneller, complexer en internationaler wordt, is effectieve communicatie en samenwerking een must. Maar wat voor jou ownership, transparantie en proactiviteit betekent, is voor iedere cultuur anders. GBA is gespecialiseerd in 21st century Cultural Intelligence. Met onze praktische skills leer je hoe je de global team performance kunt maximaliseren. Deze serie doet ze samen met Sebastiaan Laurijsse, Senior Director IT & Digital Transformation Manager bij NXP.

Andere blogs in deze serie
– Transformatie en de wet van de snelste
– Transformatie en de cruciale rol van finance
– Transformatie en de cruciale rol van de CHRO
– Transformatie en 21st century intercultural skills
– De bypass is succesvol, maar de patiënt is dood