TravelBird gebruikt machine learning om klant te raken

Vakantie vieren, iedereen houdt ervan. Maar het uitzoeken van bestemming, vlucht, verblijfplaatsen, en al het andere dat bij reizen komt kijken, is niet altijd een feest. “Je bent bijna 28 dagen met je zoektocht bezig en bezoekt gemiddeld 38 websites. Dat moet leuker en vooral makkelijker kunnen”, vertelt Fiona Vanderbroeck, sinds 2015 VP Service Innovatie & Care bij TravelBird. Vanuit die gedachte werd TravelBird geboren. De online reisorganisatie biedt reizen in pakketvorm aan, vertelt Vanderbroeck op Big Data Day, vorige maand in Utrecht.

Lees hier het verslag terug van Big Data Day 2017

Technologische oplossing

TravelBird groeit hard: inmiddels is het bedrijf actief in elf landen, met meer dan 5 miljoen klanten en 460 medewerkers. Ook het aantal klantvragen groeit. En dus stond het bedrijf voor de vraag hoe het met het de klantervaring kon blijven verbeteren ondanks die toenemende stroom van verzoeken, zonder dat de kosten zouden toenemen.

Als voorloper in technologie, keek TravelBird naar slimme technologische oplossingen. Volledig automatiseren is daarbij geen optie. Vanderbroeck: “KLM heeft mensen in hun vliegtuig zitten, een reisorganisatie werkt met reisleiders, wij zien als online speler onze klanten niet. Onze klant-interacties zijn dus van cruciale waarde.  Elke interactie moet de klant in het hart kunnen raken. Dat is onze missie.” TravelBird vond een Amerikaanse samenwerkingspartner, Digital Genius die het bedrijf hierbij helpt het klantenserviceproces naar een hoger plan te brengen.

Hart en ziel

“Reizen doe je met hart en ziel”, legt Vanderbroek uit. “Vakantiegangers gaan iets leuks doen waar ze blij van worden. Maar er zijn ook negatieve kanten aan reizen. Eerlijk is eerlijk. Heb je de juiste documenten wel, haal je je vlucht, wat als je je bagage kwijtraakt, functioneert het verkeer nog wel bij stakingen en wat te doen bij een crisis of een aanslag? Emoties zijn een onderdeel van de branche. Onze klantenservice is er dan juist om je te informeren en zo goed mogelijk te assisteren.”

Slim systeem

Sinds anderhalve maand loopt er een pilot waarbij artificial intelligence de reisadviseurs van het bedrijf helpt de vragen van klanten beter en nog persoonlijker te beantwoorden. Pablo, zoals het systeem heet, helpt door repetitieve administratieve handelingen over te nemen en het antwoord op eerder gestelde vragen te suggereren. Hierdoor heeft de reisadviseur meer tijd voor persoonlijk contact met de klant en het oplossen van problemen.  Bij e-mails geeft Pablo direct suggesties voor antwoorden, maar kijkt ook naar welke reacties er eerder zijn gegeven. Door de klanttevredenheid te meten leert het systeem ook de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren.

Het systeem maakt gebruik van de klantinteractie-database, waar alle conversaties die het bedrijf met klanten heeft in staan. Op basis daarvan wordt het juiste, meest klantvriendelijke antwoord aan de reisadviseur gepresenteerd. VanderBroeck: “Deze kan dan nog sneller en nog persoonlijker klanten helpen. In de toekomst komen ook de telefoongesprekken in de database. Je kunt je voorstellen dat Pablo straks meeluistert en meteen de goede informatie toont aan de reisadviseur.”
Om een vraag te kunnen beantwoorden, heeft Pablo een minimum aantal antwoorden nodig om uit te putten. De vraag moet dus wel al een aantal keer voorbij gekomen zijn.

Robot aan de lijn?

De robot luistert dus mee, maar meepraten gebeurt  niet. Vanderbroeck: “Bij ons zul je nooit een robot aan de lijn krijgen. Een strategische keuze. Juist omdat we een online bedrijf zijn en vanwege het emotionele aspect dat bij de reisbranche hoort. Klanten willen een mens spreken als zij met echt lastige vragen of problemen zitten. Robots hebben nog niet dezelfde compassie als mensen.”