Marco Saas (CFRO van ONVZ): “De keuze voor verandering betaalt zich uit voor verzekerden.”

Bijna 90 jaar oud, maar zeker nog genoeg ‘van deze tijd’ om – waar nodig – te veranderen, te verbeteren. Met het programma 'ONVZ in beweging' werkte zorgverzekeraar ONVZ de afgelopen drie jaar hard aan de toekomstbestendigheid van de organisatie en het voldoen aan oplopende eisen. Het resultaat: een verbetering van de financiële positie en een gelijkblijvende premie voor verzekerden dit jaar. 

Voor Chief Financial en Risk Officer Marco Saas tevens één van de mijlpalen in de bijna veertien jaar die hij nu werkt bij ONVZ, bij de oprichting in 1933 nog voluit Onderlinge Nationale Verzekering tegen Ziekenhuiskosten genaamd. "ONVZ was vóór 2006 een particuliere zorgverzekeraar”, legt Saas uit. “Historisch gezien acteren wij dan ook in het segment van de markt waarin keuzevrijheid heel belangrijk is. Ook nu zijn we nog steeds sterk in dit deel. Wij bieden onze verzekerde leden een eersteklas zorgverzekering, waarbij we er alles aan doen om ervoor te zorgen dat mensen snel geholpen worden, met uitstekende persoonlijke service, veel vrijheid en ruime dekkingen. Verzekerden kiezen voor ONVZ omdat ze weten dat áls er iets is, alles goed geregeld is en zij zich daar geen zorgen over hoeven te maken. Zij zijn bereid daar iets meer voor te betalen.”

Optimale keuzevrijheid
Maar bijsturing in beleid vroeg ook om het maken van keuzes. Marco Saas: “Daar is intern veel over gediscussieerd, want die keuzes zijn niet altijd gemakkelijk en moeten zorgvuldig genomen worden. Zeker als het ingrijpt in het DNA van je organisatie. De vrijheid van onze verzekerden om zelf hun zorgverlener te kiezen, hebben wij van oudsher hoog in het vaandel staan.”
In 2021 was het nodig voor ONVZ om hiervoor een uitzondering te gaan hanteren voor de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) en wijkverpleging (Thuiszorg), vanwege zorgen om onder meer fraude en kwaliteit én de hoge kosten die dit met zich meebracht. Van een restitutievergoeding is ONVZ voor deze twee zorgsoorten overgestapt naar het hanteren van maximale vergoedingen voor niet-gecontracteerde zorg. “We zagen dat een kleine groep zorgondernemers onnodig veel gebruik en soms ook misbruik maakte van onze uitgebreide dekkingen”, kijkt de CFRO terug. “Het oneigenlijke gebruik van zorggeld dreef de premie onnodig op en hiermee kwam onze hoge klantwaardering door prijsperceptie behoorlijk onder druk te staan.”

“Als ONVZ hebben we door die keuze nu meer regie,” vervolgt Saas. “We moesten gaan voor verandering. Ter bescherming van onze leden én om onszelf niet uit de markt te prijzen. Het is een keuze die we goed hebben kunnen uitleggen.” Over het resultaat van dat loslaten van die volledige restitutiepolis: “Hierdoor hebben we onze premies in 2021 beperkt kunnen laten stijgen en in 2022 gelijk kunnen houden. Vraag me waarop ik trots ben, na dertien jaar de CFO- en CFRO-functie bij ONVZ te hebben bekleed en ik noem deze stap. We hebben dat hele traject doorlopen en zijn daardoor in rustiger financieel vaarwater gekomen. Wat je van zo’n transformatie óók leert, is dat je pijnlijke keuzes zo snel als mogelijk op tafel moet leggen. En de discussie daarover nog wat scherper moet aangaan.”

Reserves maximaliseren is onnodig
Ook in de monitor die de klantwaardering peilt, weet ONVZ dit jaar met een waardering van 8,3 voor de dienstverlening en een NPS van 29 de weg omhoog te vinden. “We gaan voor de toppositie,” zegt Marco Saas. “De zorg betaalbaar en toegankelijk houden voor onze leden, dat is voor ons, als vereniging zonder winstoogmerk, core business. In 2021 bereikten we een omzet van ongeveer 1,2 miljard euro. Met een solvabiliteitsratio van 168 procent eind 2021 zitten we nu boven het marktgemiddelde. Dat is mooi, maar zeker geen doel op zichzelf. Als vereniging is ons centrale thema: ‘Wat kun je doen voor je verzekerde?’. Reserves maximaliseren is niet nodig, we geven winsten weer terug aan onze leden.”
Ook het jaar 2021 werd voor een groot deel gekenmerkt door de coronacrisis. “Een crisis die veel vraagt van ons allemaal, en van de mensen in de zorg in het bijzonder, aldus de CFRO: “Wij hebben het zorgveld zo goed als mogelijk ondersteund door onzekerheid over financiën en continuïteit weg te nemen bij het uitvallen van delen van de reguliere zorg. Op deze manier houden we de zorg toegankelijk voor onze verzekerden. En, in samenwerking met andere zorgverzekeraars, voor iedereen in Nederland."
Maar diezelfde zorg kent ook uitdagingen voor de toekomst, uitdagingen die van grote invloed kunnen zijn op de bedrijfsvoering. Marco Saas: “Die uitdagingen zijn er zeker. Denk aan de vergrijzing, de torenhoge inflatie, de personeelstekorten. Denk aan de algehele stijging van de zorgkosten, bijvoorbeeld door compleet nieuwe behandelmethoden, nieuwe medicijnen en voortschrijdende technologische mogelijkheden.”

Zorgvuldig communiceren over datagebruik
De digitale transformatie staat hoog op de agenda in de verzekeringswereld, en dan met name om de klantgerichtheid verder te verbeteren. In een interview met CFO.nl zei Saas daar vijf jaar geleden al over: “Zorgverzekeraars verwerken veel data, ONVZ wil graag haar innovatie op die data baseren, nieuwe businessmodellen ontwikkelen. Waarbij ik aanteken dat wij daarover heel zorgvuldig met klanten dienen te communiceren. Je hebt expliciet hun toestemming nodig, wanneer je hun gegevens gaat gebruiken voor andere doeleinden dan waarvoor zij deze hebben verstrekt.”
Nu, in 2022, zegt Marco Saas over datzelfde onderwerp: “Wij hebben veel data en daarmee kunnen we waarde toevoegen voor onze leden. Essentieel is die data te anonimiseren, zodat kwetsbaarheid bij het gebruik van onze verzekerden wordt weggehaald. Als financiële instelling, en dat zijn wij als zorgverzekeraar, gaan wij daar uiterst zorgvuldig mee om. Dat is een eerste vereiste. Altijd en overal.”
Marco Saas (52) begon na zijn studie bedrijfseconomie al heel snel als financial in de zorgverzekeringswereld. Na dertien jaar bij Azivo volgde de overstap – nu ook alweer dertien jaar geleden – naar ONVZ. Een aantal van die jaren was hij zowel CFO als CIO; hij rolde destijds dat IT-domein binnen, dankzij zijn functionele kennis die bij ONVZ nodig was voor het vernieuwen van het applicatielandschap. In 2011 werd hij tevens risicomanager, in 2017 transformeerde de CFO dus tot CFRO.

"Van té voorzichtig zijn, word je niet beter"
“Technologie is een zeer wezenlijk onderdeel van de bedrijfsvoering, dus wilden we meer IT dedicated zijn en de verantwoordelijkheid daarvoor specifiek beleggen”, licht hij toe. “Tegelijkertijd werd ook risk steeds belangrijker. In deze branche wéég je risico’s, elke dag weer. Ons werk ís immers het beoordelen van die risico’s. Waar zie je in financiële stromen gevaren opdoemen, welke ontwikkelingen laat het veld zien, hoe monitor je die? Stuk voor stuk uitdagingen. Voor zowel finance, als voor risk.”
Over zijn lange loopbaan in de zorg: “Veel studiegenoten hadden destijds zo’n grote corporate in het vizier, dáár lag hun gedroomde loopbaanpad. Ik ben de zorg ingerold, eerlijk gezegd bij toeval. Natuurlijk is er de dynamiek van veel stakeholders, maar géén aandeelhouders. Én het feit dat klantwaardering van de verzekerde leden van de vereniging het belangrijkste is. Later kwam daar de maatschappelijke relevantie bij. Die heeft er mede toe geleid dat ik altijd in de wereld van de zorgverzekeraars ben gebleven.”
Zijn manier van leidinggeven, omschrijft Marco Saas als ‘coachend, vertrouwen gevend, duidelijk zijn over verwachte resultaten’. “Ik vind leiderschapsontwikkeling heel belangrijk”, aldus de CFRO. “Binnen ONVZ besteden we er veel aandacht aan dit te ontwikkelen en toekomstgericht vorm te geven. Dat collega’s in een veilige, maar tegelijkertijd uitdagende omgeving werken en zich zeker geen nummer voelen. En fouten durven te maken. Want van té voorzichtig zijn, word je niet beter. Noch als mens, noch als organisatie.”