Tijd terugwinnen: Hoe zakelijke dienstverleners de administratieve druk de baas worden

De zakelijke dienstverlening kampt met een crisis waar weinig over wordt gesproken, maar die iedereen voelt: kostbare tijd glipt door de vingers. Niet door strategisch werk of innovatie voor cliënten, maar door bergen administratie.
Een nieuw onderzoek van PAC (Pierre Audoin Consultants), uitgevoerd in opdracht van Unit4, bevestigt wat velen in de sector al vermoedden. Op basis van gesprekken met 500 senior managers in de zakelijke dienstverlening wereldwijd zijn de resultaten duidelijk, de gevolgen serieus en de kansen op verandering aanzienlijk.

De omvang van het probleem
Uit onderzoek van PAC blijkt dat bijna een derde (30%) van de zakelijke dienstverleners vaak of regelmatig te maken heeft met vertragingen in projecten door operationele inefficiëntie. Slechts 3% geeft aan dat dit nooit het geval is. IT-dienstverleners worden het vaakst getroffen: 34% ondervindt regelmatig hinder.

Dit zijn geen kleine ongemakken. Projectvertragingen schaden de klanttevredenheid en tasten toekomstige inkomsten aan. In een tijdperk van online reviews en community-forums verspreidt slecht nieuws zich snel. Bovendien dwingen klanten dienstverleners steeds vaker om af te stappen van uurtje-factuurtje-modellen en over te gaan op resultaatgerichte commerciële afspraken. Operationele inefficiëntie is niet alleen een kostenpost, het is een directe bedreiging voor het bedrijfsmodel zelf.

Waar de uren heen gaan
Een van de meest onthullende bevindingen van het onderzoek is hoeveel tijd professionals in de zakelijke dienstverlening verliezen aan werk dat geen enkele waarde toevoegt voor de klant.

Meer dan een kwart van de specialisten met klantcontact (28%) besteedt meer dan 30% van de werkweek aan administratieve taken in plaats van aan de kernprojecten. In een gemiddelde werkweek betekent dit een verlies van meer dan 12 uur aan administratieve rompslomp. Bij IT-dienstverleners is het probleem nog nijpender: meer dan een derde (34%) van de medewerkers in de frontlinie besteedt minstens 30% van de tijd aan administratie.

Uit het onderzoek blijkt ook dat frontlinie- en operationele teams regelmatig ’s avonds en in het weekend werken om taken zoals resourcemanagement, salarisverwerking en financiële rapportage op tijd af te krijgen. Vooral het afstemmen van accounts (37%), het beheer van projectkosten en winstgevendheid (37%) en het bewaken van projectplanningen (36%) dwingen teams om buiten de normale uren door te werken.

De hoofdoorzaken zijn duidelijk. Hoewel bottlenecks bij de periodeafsluiting het vaakst worden genoemd als reden voor overwerk, wijst 59% van de organisaties naar inconsistente datamodellen en 55% naar verouderde of te complexe processen en technologie. Dit zijn geen op zichzelf staande IT-problemen. Het zijn structurele issues die effect hebben op de hele organisatie.

De werkelijke kosten van gefragmenteerde data en herstelwerkzaamheden
Misschien wel de meest opvallende bevinding is niet alleen hoeveel tijd er verloren gaat, maar hoeveel daarvan wordt besteed aan het corrigeren van werk dat in één keer goed had moeten zijn.
Meer dan een derde van de leidinggevenden in de zakelijke dienstverlening geeft toe dat hun teams dagelijks of wekelijks tijd besteden aan het corrigeren van werk op het gebied van finance, HR en projectmanagement. Urenregistratie is de grootste boosdoener: 47% van de bedrijven besteedt regelmatig tijd aan herstelwerkzaamheden.

Het verschil tussen organisaties op moderne platforms en organisaties met verouderde systemen is groot. Bedrijven die gebruikmaken van moderne, geïntegreerde cloudplatforms besteden aanzienlijk minder tijd aan het corrigeren van fouten in de financiële rapportage (29% versus 37%) en in budgettering en forecasting (28% versus 36%). Toch werkt momenteel slechts een derde van de dienstverleners op een dergelijk platform. Dit betekent dat de meerderheid elke dag opnieuw een volledig vermijdbare productiviteitsbelasting betaalt.

De businesscase voor verandering is overtuigend. diva-e Conclusion bracht de tijd voor financiële rapportage terug van dagen naar minuten door een eenduidig overzicht van data te implementeren over 12 divisies. Canalta bespaarde jaarlijks 25.000 uur aan handmatige data-invoer en CA$ 750.000 door het platform over meerdere merknamen te standaardiseren.

De weg vooruit
Het onderzoek van PAC is duidelijk over wat leidinggevenden moeten doen, en de meesten weten dat zelf ook wel. Want 88% van de senior besluitvormers is het erover eens dat het implementeren van één consistent platform voor datamanagement de grootste positieve impact zou hebben op de processen in hun organisatie. Het automatiseren van herhalend handmatig werk en het verbeteren van data-integratie volgen op de voet.

Meer dan 60% van de leidinggevenden in de zakelijke dienstverlening verwacht dat AI een positieve impact zal hebben op kernprocessen. Meer dan 30% verwacht zelfs een transformatief effect op finance, HR en projectmanagement. Maar AI-ambities moeten op een stevig fundament worden gebouwd. Bedrijven hebben schone, consistente data nodig voordat ze het ware potentieel van AI kunnen ontsluiten. Cloud SaaS vertegenwoordigt nu meer dan 85% van de totale investeringen in applicatiesoftware in de sector, tegenover minder dan 70% vijf jaar geleden. Dit laat zien dat men steeds vaker inziet dat moderne platforms resultaten boeken in weken, niet in jaren.

De bedrijven die investeren in moderne, geïntegreerde platforms, die het vermijdbare automatiseren en een schone databasis bouwen, nemen nu al een voorsprong. De vraag is niet of dienstverleners moeten moderniseren, maar of ze het zich nog kunnen veroorloven om langer te wachten.