CFO Discovery: Gezond gedrag door big data

“Nooit stil willen staan. En een meedogenloze en onvermurwbare drang om te vernieuwen.” Met deze woorden beschrijft Brett Tromp, CFO van Discovery sinds 2003, de cultuur bij het Zuid-Afrikaanse bedrijf. Hoe die cultuur ontstaan is? Tromp: “We hebben verschillende waardes die we belangrijk vinden. Bijvoorbeeld: loyaliteit, eerlijkheid, ownership. Mensen moeten zich eigenaar voelen van hun werk. De managementstijl is hands off. Verder willen we willen vernieuwend zijn: elk jaar zijn er strakke deadlines om met nieuwe of verbeterde producten te komen. We kennen scherpe targets voor groei. En we doen het voor het maatschappelijk belang, door ons shared value model."

Invloed op maatschappij

Dit maatschappelijk belang is een belangrijk element om het ondernemerschap in het bedrijf hoog te houden. Tromp haalt managementgoeroe Simon Sinek aan: Start with the why. “Alle mensen die we aannemen vertellen we waarom we het doen, daar draait het om.” In het geval van Discovery is dat het gezonder maken van mensen. Het resultaat hiervan is dat het bedrijf minder claims binnen krijgt, tegelijkertijd heeft Discovery invloed op de maatschappij.

Ook oprichter Adrian Gore, nog actief binnen het bedrijf, speelt een belangrijke rol in het behoud van de cultuur. Tromp: “Hij zit er altijd bovenop om te zorgen dat we voor elke functie binnen het bedrijf de beste persoon aannemen. Adrian heeft een soort paranoïde angst om onze ondernemende cultuur te verliezen en log te worden. Hij is de drijvende kracht achter de constante ontwikkeling van nieuwe producten en het bieden van de beste service aan onze klanten.”

Het is een cultuur waar je wel bij moet passen, zegt Tromp. Dit maakt de vraag of een nieuwe werknemer bij het bedrijf zal passen dan ook zeer relevant. Discovery zet data in binnen het recruitment. Managers nemen uiteindelijk niet zelf de beslissing.

Belonen op basis van data

De inzet van big data speelt binnen het gehele bedrijf een belangrijke rol. Tromp: “Onze gehele business draait om de inzet van behavioural economics en data analytics om het menselijk gedrag op een bepaalde manier te sturen. Het gaat om het geven van beloningen die mensen in een bepaalde richting sturen en zo het risicoprofiel van ons bedrijf verbeteren.” Hij laat het sporthorloge om zijn pols zien. Het apparaat houdt nauwgezet bij hoeveel hij dagelijks beweegt. Een speciale app, Vitality Active Rewards, houdt bij wanneer klanten gaan een stuk gaan hardlopen. Wie zijn of haar maandelijkse targets behaalt, krijgt een beloning, bijvoorbeeld een gratis kopje koffie of bioscoopkaartje. Het bedrijf beloont zo mensen die hun gezondheid verbeteren door lichaamsbeweging.

Discovery zet deze methode ook in bij zijn auto- en levensverzekeringen. Zo volgt op elke 100 kilometer die een klant rijdt zonder overschrijding van de maximumsnelheid een beloning. Lukt dit een maand lang, dan krijgt de klant de helft van de benzinekosten terug. Andere acties: een gratis Apple Watch of nieuwe hardloopschoenen. Behaalt de klant het vastgestelde doel, dan betaalt Discovery het product.  

Minder ongelukken

De effecten zijn groot, zegt Tromp: “We hebben vastgesteld dat onze klanten minder ongelukken hebben dan klanten van andere verzekeraars.” Ook ziet het bedrijf dat leden zestig procent meer zijn gaan sporten. En de klanten die actief zijn binnen het Vitality Active Rewards-programma claimen minder, blijkt uit de data. Tromp: “Omdat we al jaren gegevens verzamelen, kunnen we goed het gedrag van mensen voorspellen. Daarom kunnen we gratis koffie weggeven, of zelfs duurdere spullen zoals de Apple Watch. We weten dat het uiteindelijk loont. Het is geen kostenpost maar een investering.”

“We weten nu van mensen hoe ze rijden, wanneer ze ziek zijn, hoeveel ze sporten…”, somt Tromp op. “Dat is de kracht ervan. Tegelijkertijd is het beangstigend dat bedrijven zoveel kunnen weten. Belangrijk is dat onze rapportages geen informatie over individuen geeft. Alleen de gebruiker zelf kan z’n individuele gegevens zien.”

Succesvolle nieuwe medewerker

Binnen recruitment wordt big data gebruikt om te voorspellen of een kandidaat succesvol gaat zijn binnen de organisatie of niet. Dit gebeurt vooral bij het call center, waar het verloop over het algemeen hoog is. Bij binnenkomst neemt Discovery verschillende tests af. Deze gegevens worden gecombineerd met historische data, onder andere over de meest succesvolle medewerkers binnen het bedrijf. Zo kan Discovery een voorspelling doen van de toekomstige prestaties van een kandidaat. Slaagt een kandidaat voor de tests, dan volgt een panelinterview.

Discovery beoordeelt de prestaties van de medewerkers door klanttevredenheid te meten. Na elk gesprek vult de klant een beoordeling in op een schaal van één tot tien. Die gegevens worden gekoppeld aan data die het bedrijf al twintig jaar lang verzameld. Hierdoor heeft Discovery veel kennis van hoe de hoogst scorende werknemers werken. Ondertussen kan het bedrijf ook voorspellen welke trainingen het effectiefst zijn en voor welke medewerkers dit geldt.

Geen silo’s

De verantwoordelijkheid voor de inzet van data ligt niet bij de finance-afdeling, er is een gemengd data science team: mensen met een finance-achtergrond, actuarissen, medici, ingenieurs en wiskundigen. Het bedrijf wilde een breed scala van skills hebben en koos daarom voor een team met leden uit alle hoeken van de organisatie. “Soms doet de levensverzekeringstak een analyse die ook interessant kan zijn voor de zorgverzekeringen. Daarom willen we geen silo's. Deze manier van werken voegt zoveel waarde toe”, zegt Tromp.

Het geheim

Met die eerder genoemde ondernemende cultuur binnen het bedrijf is nog iets grappigs aan de hand, vertelt Tromp. Mensen die ooit het bedrijf verlieten, keren vaak terug. Dit gebeurt vooral op managementniveau, in ongeveer 80 procent van de gevallen. Mensen accepteerden zelfs een baan op een lager niveau. Tromp: “Het geheim van Discovery is de cultuur. De drive van de oprichter is nog sterk aanwezig. Je voelt hier een bepaalde energie stromen. We hebben een standaard grap. Iedere keer als een senior weggaat, zeggen we: ‘Die komt wel weer terug.’”